L'échec des bornes d'enregistrement sans contact dans les hôtels est dû à une mauvaise mise en œuvre, et non à un manque d'intérêt de la part des clients. Pour y remédier, il faut mettre en avant les avantages, simplifier les étapes et former le personnel.
Ces dernières années, les hôtels ont investi dans des technologies permettant d'offrir une expérience sans contact, et ce pour une bonne raison. Les clients souhaitent des arrivées plus rapides, des files d'attente plus courtes, davantage de contrôle via leur mobile et moins d'étapes répétitives à la réception. On observe toutefois une évolution vers une demande en forte croissance pour une expérience client sans contact totalement fluide.
Les technologies sans contact de pointe s'adaptent à cette évolution en permettant aux clients de télécharger leur pièce d'identité, d'effectuer des paiements et d'obtenir un accès numérique à leur chambre via leur smartphone, avec ou sans application, le tout grâce à une plateforme technologique unique qui aide le personnel à réduire les tâches manuelles et à accélérer les arrivées.
Mais mettre en place une technologie d'enregistrement sans contact ne signifie pas pour autant que les clients l'utiliseront.
C'est là que de nombreux hôtels rencontrent des difficultés. La technologie est mise en service, tout le monde s'attend à ce qu'elle soit rapidement adoptée, mais la réalité quotidienne s'avère bien différente. Certains clients se rendent directement à la réception, tandis que d'autres entament le processus numérique mais abandonnent avant de le mener à bien. Le personnel retombe dans ses vieilles habitudes. Ce qui semblait formidable lors d'une démonstration finit par être bien moins utilisé dans la pratique.
C'est l'une des principales lacunes de l'expérience client sans contact moderne. Le problème ne réside généralement pas dans le choix de l'idée par l'hôtel, mais plutôt dans la qualité de la mise en œuvre, de la communication, des processus opérationnels et du parcours client, qui doivent être suffisamment bien conçus pour que cette idée porte ses fruits.
De nombreuses équipes hôtelières pensent qu'un faible taux d'adoption signifie que les clients ne sont pas intéressés par l'enregistrement sans contact. Dans bien des cas, ce diagnostic est erroné.
L'engouement des voyageurs pour les expériences mobiles et en libre-service est bien réel. Oracle Hospitality et Skift ont constaté que 73 % des voyageurs souhaitaient utiliser leur appareil mobile pour gérer leur séjour à l'hôtel, notamment pour s'enregistrer à l'arrivée et au départ, régler leurs factures, commander à manger, etc. Une enquête MEWS diffusée par HITEC a également révélé que 70 % des voyageurs américains seraient susceptibles d'utiliser une application ou une borne en libre-service plutôt que de passer par la réception traditionnelle.
Ainsi, si l'adoption stagne, c'est généralement parce que la technologie d'expérience client sans contact dans les hôtels ajoute des frictions ou entraîne une perte d'intérêt à un moment donné du parcours. Pour compliquer encore les choses, de nombreux voyageurs se détourneront immédiatement de votre expérience numérique s'ils ne lui font pas confiance. Tout client peut rechercher la rapidité et la commodité, mais il n'en abandonnera pas pour autant les processus trop compliqués. Un parcours d'arrivée numérique doit paraître intuitif, fiable et utile. S'il semble confus ou incomplet, les clients se rabattront sur la réception, car cette option leur semble plus sûre.
C'est aussi pour cette raison que les stratégies technologiques les plus efficaces en matière d'expérience hôtelière sans contact ne s'articulent pas autour d'une seule fonctionnalité ni se limitent à l'expérience à l'arrivée. Elles s'articulent autour de l'ensemble du parcours du voyage, de la phase précédant l'arrivée jusqu'à celle suivant le départ.
Les clients doivent avant tout comprendre pourquoi ils devraient opter pour l'enregistrement sans contact. D'un point de vue historique, ils se méfient des expériences sans contact, surtout lorsqu'il faut télécharger une nouvelle application.
C'est exactement la même chose lorsque le message visant à promouvoir l'enregistrement sans contact est vague. Le taux d'adoption chute. « Effectuez votre enregistrement en ligne » n'est pas aussi motivant que « Évitez la réception et rendez-vous directement au café ». L'avantage doit être concret. Le gain de temps, la réduction du nombre d'étapes, l'accès plus rapide à la chambre et la facilité de paiement sont des facteurs de motivation bien plus forts que de simples formules numériques génériques.
Le moment choisi, le ton et le support utilisé pour vos messages ont plus d'importance que ne le pensent de nombreux hôtels.
Si vous envoyez des messages avant l'arrivée trop tôt, le client risque de les ignorer, car le séjour ne lui semble pas encore suffisamment proche pour qu'il s'y intéresse. Que se passe-t-il si vous vous contentez d'envoyer des messages avant l'arrivée par e-mail à un client et que le message est automatiquement filtré dans un dossier de réception « Promotions » ? Même si vous disposez de plusieurs canaux pour communiquer avec un client, vous ne pouvez pas être pertinent en termes de moment ou de lieu. Si vous envoyez un message trop tard, les clients sont déjà sur place, dans le hall d'entrée, ou trop distraits pour suivre les étapes. Des études montrent que les e-mails d'enregistrement mobile peuvent être envoyés 4 à 48 heures avant l'arrivée, ce qui illustre à quel point le timing avant l'arrivée est intégré à l'expérience d'enregistrement mobile.
Cependant, l'expérience client sans contact dans un hôtel ne devrait pas commencer à la réception. Elle devrait débuter avant même l'arrivée à l'établissement, lorsque le client dispose de suffisamment de temps et d'attention pour suivre le processus en toute sérénité.
Un nombre surprenant de procédures d'enregistrement en ligne sont tout simplement trop longues.
La plupart du temps, les clients devront vérifier leur identité, saisir leurs informations de paiement, prendre connaissance des conditions générales, accepter les autorisations marketing, créer un mot de passe, télécharger une application et passer par plusieurs écrans avant de pouvoir bénéficier d'une quelconque récompense. Ce n'est pas un enregistrement sans contact à l'hôtel, c'est un véritable parcours du combattant numérique.
La meilleure expérience hôtelière sans contact repose sur une technologie fluide et intuitive. Chaque étape supplémentaire augmente le risque d'abandon. Si le client doit se demander quelle est la prochaine étape, l'hôtel a déjà perdu son élan.
Une erreur courante consiste à considérer l'enregistrement mobile et la clé numérique comme deux concepts distincts dans l'esprit du client (ce qui n'est pas le cas).
Pour le client, tout cela fait partie d’un seul et même processus d’arrivée : pouvoir entrer rapidement. Si la technologie d’expérience client sans contact permet à quelqu’un de saisir ses informations mais ne relie pas clairement cette action à la disponibilité de la chambre ou à l’accès mobile à celle-ci, le processus donne l’impression d’être inachevé. La plateformeAlliants présente l’enregistrement, le paiement, les notifications de disponibilité de la chambre et l’accès numérique comme des éléments interconnectés plutôt que comme des fonctionnalités isolées.
Même un excellent système d'enregistrement sans contact peut échouer si le personnel de l'hôtel incite discrètement les clients à reprendre leurs anciennes habitudes.
Parfois, cela se produit sans le vouloir. Le personnel est sous pression, des files d'attente se forment, et il semble plus simple de traiter les arrivées manuellement. D'autres fois, les employés ne font pas encore pleinement confiance à la technologie ; ils la considèrent donc comme un simple supplément plutôt que comme un élément central du processus de travail.
Les clients s'en rendent compte immédiatement. Si l'hôtel lui-même semble hésitant, les clients n'oseront pas non plus se lancer dans le numérique en toute confiance.
Une expérience client sans contact ne fonctionne que si les clients peuvent réellement l'utiliser. Plus important encore, chaque client doit pouvoir l'utiliser.
Les WCAG 2.2 du W3C restent la norme internationale de référence pour rendre les expériences numériques plus accessibles aux personnes en situation de handicap. Le ministère américain de la Justice précise également que les entreprises ouvertes au public doivent veiller à ce que leurs sites web soient accessibles, conformément à l'ADA. Au sein de l'Union européenne, la loi européenne sur l'accessibilité impose des exigences supplémentaires en matière d'accessibilité pour les services numériques concernés.
Pour les hôtels, cela signifie que les technologies permettant une expérience sans contact ne peuvent pas être évaluées uniquement en fonction de leur rapidité ou de leur aspect visuel. Si le texte manque de clarté, si les boutons sont difficiles à utiliser, si les formulaires sont compliqués à remplir ou si la gestion des erreurs est insuffisante, leur adoption en pâtira. L'accessibilité fait partie intégrante de la conversion ; elle ne s'en détache pas.
La bonne nouvelle, c'est que la plupart des problèmes liés à l'adoption de ces technologies peuvent être résolus. Les hôtels ont rarement besoin de se débarrasser de leurs solutions technologiques visant à offrir une expérience client sans contact. Le plus souvent, ils doivent améliorer la manière dont ces solutions sont présentées, connectées et prises en charge.
Mettez l'accent sur les résultats pour les clients, et non sur le langage technique de la plateforme.
Votre invitation à utiliser l'enregistrement sans contact doit répondre immédiatement à une question : qu'est-ce que cela apporte au client ? Une arrivée plus rapide, moins de files d'attente, un paiement plus simple, un accès plus rapide à la chambre ou davantage de contrôle sur son séjour. Ce message doit figurer dans les e-mails, les SMS, les notifications de l'application et la signalétique sur place. Quel est l'avantage d'effectuer un enregistrement sans contact que le client ne bénéficierait pas s'il effectuait son enregistrement et son arrivée à la réception ?
Considérez le timing de la communication comme un élément à part entière de la conception du produit.
Pour de nombreux hôtels, la solution idéale ne réside pas dans un simple envoi massif d'e-mails, mais dans une séquence de communications diffusée sur plusieurs canaux et/ou appareils, intégrant une logique conditionnelle. Un message avant l'arrivée présentant l'option d'enregistrement sans contact, un rappel de suivi à l'approche de l'arrivée, ainsi qu'un message indiquant que la chambre est prête ou fournissant une clé numérique, le cas échéant.
Les hôtels devraient évaluer l'expérience client sans contact de la même manière que les équipes de commerce électronique évaluent le processus de paiement.
Combien de champs sont obligatoires ? Quels écrans peuvent être supprimés ? Le client a-t-il besoin d'une application, ou l'expérience peut-elle se dérouler directement dans un navigateur ? Les mentions légales sont-elles concises et bien placées ? L'identification, le paiement et l'accès à la chambre peuvent-ils être perçus comme un parcours fluide et continu, plutôt que comme une succession de tâches disjointes ?
Les clients adoptent plus volontiers les solutions numériques d'enregistrement à l'arrivée lorsqu'elles leur semblent complètes.
Si l'hôtel propose une technologie permettant une expérience sans contact, le client doit comprendre comment l'enregistrement est lié à la confirmation du paiement, à la notification de disponibilité de la chambre, à la consultation de la facture et à l'accès par clé numérique.
Une stratégie efficace d'enregistrement sans contact à l'hôtel n'élimine pas l'accueil, mais le réorganise.
Lorsque les clients effectuent les formalités d'arrivée en ligne, le personnel peut consacrer davantage de temps à l'accueil, à la reconnaissance, à la résolution des problèmes, à la vente incitative et à la gestion des incidents. Mais cela n'est possible que si les équipes sont formées pour mettre en œuvre ce nouveau processus. Le personnel doit savoir expliquer les avantages, résoudre les problèmes courants et identifier les cas où un client préfère encore bénéficier d'une aide personnalisée et individuelle.
Selon Travel Tomorrow (qui cite le rapport « Hotel Room Insights 2025 »), le contact humain reste essentiel lors des interactions en face à face, comme l'enregistrement. Il en ressort que l'enregistrement sans contact fonctionne mieux lorsque la commodité du numérique et l'hospitalité humaine se complètent mutuellement.
La confiance est un facteur déterminant pour l'adoption de cette solution. Si les clients hésitent à télécharger une pièce d'identité, à effectuer un paiement ou à remplir des formulaires sur leur mobile, l'hôtel doit trouver un moyen de dissiper cette incertitude.
Un langage clair, des repères de sécurité visibles, une gestion simple des erreurs, une conception accessible et des instructions claires contribuent tous à améliorer l'expérience client sans contact. Le respect des normes d'accessibilité reconnues, telles que les WCAG, favorise également une meilleure ergonomie pour tous les clients, et pas seulement pour ceux qui sont en situation de handicap.
Un hôtel ne peut pas s'améliorer s'il ne mesure pas ses performances.
Si l'adoption des technologies permettant une expérience client sans contact dans les hôtels marque le pas, ne vous limitez pas à vérifier si la fonctionnalité est techniquement opérationnelle.
Indicateurs clés de performance qui mesurent le véritable succès :
Ces indicateurs fournissent des informations plus précises que la simple utilisation globale. Un faible taux d'achèvement peut indiquer des difficultés dans le processus. Un faible taux d'ouverture peut être le signe d'un message inadapté ou d'un mauvais timing. Un recours fréquent à l'accueil peut traduire un manque de clarté dans la communication ou un soutien insuffisant de la part du personnel.
Ce n'est pas en lançant des technologies permettant une expérience hôtelière sans contact que les hôtels s'imposent. Ils s'imposent lorsque les clients les utilisent réellement et les préfèrent. Dans le meilleur des cas, ces clients finissent par parler de leur expérience autour d'eux, tant ils apprécient votre marque et ses expériences sans contact.
Une expérience d'enregistrement sans contact réussie dans un hôtel ne se résume pas à une simple « possibilité ». Elle doit être claire, rapide, connectée, accessible et soutenue par le personnel. Elle fait gagner du temps au client. Elle réduit les obstacles. Elle rend l'arrivée plus simple, et non plus compliquée.
Lorsque l'adoption stagne, la réponse est rarement que « les clients ne veulent pas du numérique ». Le plus souvent, c'est parce que le parcours client doit encore être amélioré.
Les grands établissements hôteliers considèrent déjà l'expérience client entièrement sans contact comme le reflet numérique de l'expérience vécue sur place à l'arrivée, et non comme une fonctionnalité ponctuelle. Ils relient tous les points de contact clés sans contact, de la réservation au départ, pour créer un parcours unique qui donne une impression de fluidité et de cohérence, car la technologie «ne doit pas occuper le devant de la scène »pour vos clients. C'est à votre marque et à votre équipe de le faire.
