La clé physique de chambre d’hôtel est en voie de disparition, et les chiffres fournis par le secteur lui-même confirment pourquoi le téléphone du client est devenu la nouvelle norme pour accéder à une chambre d’hôtel. Dans le cadre d’une étude mondiale menée auprès de plus de 5 000 voyageurs et 600 dirigeants d’hôtels, Oracle Hospitality et Skift ont constaté que 62 % des hôteliers s’attendaient à ce qu’une expérience entièrement sans contact, couvrant l’enregistrement, le départ et l’accès à la chambre, devienne la technologie hôtelière la plus largement adoptée d’ici trois ans (Oracle, 2022). Trois ans plus tard, cette prévision se concrétise à l’échelle mondiale.
Whitbread, la société propriétaire de Premier Inn, est l’un des exemples les plus évidents d’adoption généralisée à grande échelle. Elle s’est associée à la plateforme dédiée à l’expérience client Alliants pour déployer les clés numériques dans plus de 95 000 chambres Premier Inn au Royaume-Uni et en Allemagne, permettant ainsi aux clients d’ajouter directement la clé de leur chambre à Apple Wallet ou Google Wallet pour bénéficier d’un accès sans contact et d’un enregistrement plus rapide.
Cartes de crédit, cartes d'embarquement, billets de concert, voire clés de voiture : les clients ont déjà tout cela sur leur téléphone. Pour des entreprises comme Whitbread, la clé de chambre ne pouvait qu'être la prochaine étape. Voici ce qui se cache réellement derrière cette évolution, et ce qu'il faut pour mettre en place des clés numériques efficaces.
Il ne s’agit pas d’un changement soudain, mais d’une évolution discrète qui s’opère depuis des années. Au début des années 2020, l’adoption des technologies sans contact et des clés numériques était principalement motivée par des considérations de sûreté et de sécurité, alors que le monde reprenait ses activités après la pandémie mondiale. En 2022, le Tisch Centre for Hospitality de l’université de New York (NYU) a fait état d’une augmentation de 66 % de l’adoption des technologies d’enregistrement sans contact (NYU, 2022). Maintenant que ce décalage de trois ans a été comblé, c’est enfin le secteur qui s’adapte à ce que les clients ont toujours souhaité, et non l’inverse.
Des études plus récentes montrent que les clients exercent une pression encore plus forte sur les hôteliers pour qu'ils adoptent des solutions de clés numériques et d'enregistrement sans contact. Le rapport « 2025 State of Hotel Guest Tech Report » d’HotelTechReport, basé sur une enquête mondiale menée auprès de 402 clients ayant récemment séjourné à l’hôtel, a révélé que près de la moitié d’entre eux préfèrent déjà effectuer leur départ à l’aide de leur smartphone (HotelTechReport, 2025). Cette préférence est encore plus marquée chez les voyageurs de luxe, dont 43 % déclarent ne pas vouloir faire la queue à leur arrivée à l’hôtel.
Mettons cette observation en parallèle avec ce qui se passe concrètement dans le hall d’accueil : les clients des établissements d’ Alliants activent leur clé numérique dès que l’enregistrement numérique leur est proposé, et cette tendance se confirme à tous les niveaux. Les clients souhaitaient disposer de ce service avant même que la plupart des hôtels ne le mettent en place. Maintenant qu’il existe, ils se bousculent pour l’utiliser. Par exemple, plus de la moitié des clients participant à des séjours de groupe ou à des congrès au Resorts World Las Vegas optent pour les clés numériques et l’enregistrement sans contact afin d’éviter les files d’attente, sans pour autant renoncer à l’accueil chaleureux qui fait la réputation de Resorts World.
Une clé numérique d'hôtel est un titre d'accès à la chambre ajouté à l'application « portefeuille » de votre téléphone, lu par un lecteur NFC (Near Field Communication) intégré à la serrure de la porte. Il s'agit de la même technologie sans fil à courte portée que celle utilisée pour les paiements sans contact. Elle se trouve aux côtés de vos cartes d'embarquement et de fidélité dans Apple Wallet ou Google Wallet. Pour déverrouiller la porte, il suffit de placer votre téléphone ou votre montre près du lecteur situé sur la serrure, comme lorsque vous passez une carte devant une caisse.
Le lecteur NFC est l’élément auquel les clients ne pensent jamais, et pourtant c’est lui qui effectue l’essentiel du travail. Il doit être intégré à la serrure elle-même, être certifié conforme aux normes des portefeuilles numériques d’Apple et de Google, et, comme la technologie NFC ne fonctionne qu’à très courte portée, ne réagir que lorsque le téléphone se trouve réellement à quelques pouces de distance. Cette courte portée n’est pas une limitation. Il s'agit d'une fonctionnalité de sécurité délibérée : une clé numérique ne peut pas être lue depuis l'autre bout d'un couloir, contrairement à certaines cartes RFID traditionnelles.
La preuve la plus évidente réside dans ce qui se passe lorsqu’un client utilise effectivement une clé numérique. Parmi les établissements du réseau « Alliants » proposant à la fois l’enregistrement numérique et la clé numérique, une fois que le client a effectué son enregistrement sans contact, une majorité d’entre eux activent la clé dans le cadre du même processus : 80,7 % des clients des grands hôtels et complexes hôteliers (plus de 500 chambres), 75,9 % de ceux des établissements de taille moyenne (150 à 500 chambres) et 59,5 % de ceux des petits établissements (50 à 150 chambres) optent pour la clé numérique plutôt que d’attendre une clé physique à la réception.
Dès qu'un client essaie l'enregistrement sans contact, il accorde implicitement sa confiance à la clé numérique qui l'accompagne. Le plus difficile n'est pas de convaincre les clients d'utiliser une clé numérique, mais de les amener à essayer l'enregistrement sans contact. C’est pourquoi la rapidité de l’enregistrement et de la mise à disposition de la clé numérique est essentielle pour maintenir cette confiance. Les clients d’ Alliants effectuent leur enregistrement numérique en bien moins d’une minute dans certains établissements : 42 secondes chez easyHotel, un peu plus d’une minute chez Mollie’s, et environ trois minutes, même dans un complexe hôtelier de grande envergure comme Resorts World Las Vegas. Ce type de délai est crucial. Une étude du Centre for Hospitality Research de l’université de Cornell, corroborée par les données de J.D. Power, a révélé que les scores de satisfaction des clients américains chutent brutalement dès que le temps d’attente à l’enregistrement dépasse cinq minutes (Cornell/J.D. Power).
C'est là le véritable changement : une clé numérique crée une relation numérique avec le client, et pas seulement une transaction. Une carte-clé physique est remise au client, ou parfois non, et est oubliée dès la fin du départ. Une clé numérique se trouve dans la même application de portefeuille que le client utilise tous les jours, surtout si elle a été émise sous la forme d'un « Member Pass ». De cette manière, la marque hôtelière reste présente sur son téléphone bien après la fin du séjour.
L'histoire récente du secteur en est la preuve. En 2024, un chercheur en sécurité a mis au jour une porte dérobée matérielle dans une puce RFID très répandue, qui permettait à une carte clonée d'ouvrir une porte en quelques minutes ; les puces concernées ont été retrouvées dans des hôtels aux États-Unis, en Europe et en Inde (SecurityWeek, août 2024). Une clé numérique dotée de la technologie « Alliants » fonctionne différemment :
Les clés numériques dans les hôtels ont dépassé le stade de la phase pilote. Pour un nombre croissant de grandes chaînes, il s’agit désormais d’un choix d’infrastructure à l’échelle de l’ensemble du parc hôtelier, et non plus d’une simple nouveauté réservée aux établissements phares ou d’une mesure de sécurité isolée. Les données le confirment : les clients s’attendaient déjà à cela il y a trois ans, et les chiffres d’adoption communiqués aujourd’hui par les établissements où ce système est déjà opérationnel montrent que les clients ont saisi cette opportunité dès qu’elle leur a été offerte.
Lorsqu'elle est bien conçue, une clé numérique remplit quatre fonctions à la fois :
C'est cette combinaison, et non la simple nouveauté consistant à approcher son téléphone d'une porte, qui explique pourquoi l'écosystème des clés numériques n'est plus une option. Les hôtels ne sont pas à l'origine d'une innovation ; ils s'adaptent simplement à une demande en forte croissance exponentielle. Les cartes d'embarquement, les paiements et les cartes de fidélité sur mobile font partie des attentes courantes des consommateurs depuis bien plus d'une décennie ; la clé de chambre est simplement le dernier objet physique auquel le secteur de l'hôtellerie n'avait pas encore renoncé.
