La technologie numérique sans contact est-elle un coût pour les hôtels ou une opportunité d’améliorer l’expérience globale d’accueil et d’augmenter les dépenses des clients ?
Alliants - Les clés de l'hôtel sont désormais dans le portefeuille Apple.
Les expériences sans contact dans les hôtels sont souvent perçues comme une simple exigence opérationnelle post-pandémique ou comme une commodité indispensable exigée par les clients dans un monde hypernumérique. Ce point de vue conduit de nombreux hôteliers et leurs gestionnaires d'actifs à considérer ces étapes clés du parcours client comme des leviers de réduction des coûts, et non comme des opportunités de gestion des revenus. Cette perception est non seulement dépassée, mais elle empêche aussi bien les gestionnaires d'actifs que les hôteliers d'exploiter un potentiel de revenus inexploité auprès des clients. La réalité est bien plus frappante dans le contexte de la gestion hôtelière. Si les économies de coûts sont évidentes, chaque étape du parcours client sans contact représente une opportunité stratégique d'augmenter le résultat d'exploitation net, d'améliorer le Net Promoter Score (NPS) et d'augmenter significativement les dépenses accessoires des clients.
En optimisant et en alignant chaque étape de ce parcours numérique, le personnel hôtelier peut libérer un temps précieux et une attention accrue, qu'il peut ensuite réinvestir dans ce qui optimise réellement les dépenses des clients : un service exceptionnel. Cette amélioration ouvre également des opportunités, tant en ligne qu'en présentiel, pour créer des moments de surprise et de plaisir, des ventes incitatives ciblées, des offres de services anticipées et un engagement plus rapide envers la marque. Ce gain de temps et ces opportunités sont essentiels pour permettre au personnel de se reconvertir, alors que notre secteur hôtelier souffre encore de taux de rotation du personnel et de coûts salariaux historiquement élevés. Dans l'hôtellerie, chaque seconde compte vraiment.
Dans cet article, nous expliquerons pourquoi chaque étape du parcours sans contact est bien plus qu'une simple mise à niveau fonctionnelle, et nous l'appuierons sur des données qui prouvent pourquoi le « sans contact » ne doit pas être considéré comme la base de référence, mais plutôt comme la rampe de lancement vers une expérience client plus rentable.
L'enregistrement numérique est plus qu'un outil permettant d'optimiser l'efficacité opérationnelle de la gestion hôtelière ; c'est un moyen de définir d'emblée les attentes des clients en matière d'expérience. C'est une première impression percutante qui donne le ton à l'ensemble du parcours, s'intégrant parfaitement à votre système de gestion hôtelière et aux autres technologies qui unifient l'expérience client globale.
Pensez à votre dernier voyage. Étiez-vous enthousiasmé par le processus d'enregistrement ? Lorsque les clients arrivent à l'hôtel après un long voyage, la dernière chose qu'ils souhaitent est d'attendre ou de subir des difficultés supplémentaires, en plus de celles qu'ils ont dû affronter pour arriver à votre hôtel. À l'inverse, un enregistrement numérique fluide et bien pensé élimine non seulement ces difficultés, mais envoie également un message fort : « Nous apprécions votre temps en tant que client de notre hôtel et nous ne voulons pas le gaspiller. »
L'enregistrement numérique offre également une opportunité exceptionnelle de susciter l'engagement client en amont, à une époque où l'e-mail marketing n'est plus d'actualité. Vous pouvez personnaliser vos messages d'accueil, partager des offres incitatives contextuelles, comme des surclassements de chambre ou des services complémentaires, en temps réel, avant même qu'ils ne franchissent les portes du hall. De plus, la connexion directe de votre technologie d'enregistrement numérique à votre plateforme d'expérience client vous permet de segmenter plus efficacement les offres adaptées aux clients, au bon moment, grâce à des données de profil client unifiées. Ainsi mis en œuvre, l'enregistrement numérique transforme la relation avec les clients de votre hôtel, passant d'une relation transactionnelle à une relation transformationnelle, améliorant ainsi le service client global. Cet avantage favorise également la fidélisation, car les clients ont confiance en votre capacité à leur offrir une expérience fluide.
Les données le confirment, montrant comment l'automatisation de la gestion hôtelière du processus d'enregistrement peut rationaliser les opérations et améliorer la satisfaction des clients, et donc, in fine, la rentabilité. Chez Amadeus , ils ont constaté cette année que 71 % des voyageurs d'affaires souhaitent que les hôtels adoptent des solutions d'enregistrement en ligne ou en libre-service pour améliorer l'expérience client. Selon la dernière enquête client d' Oracle Hospitality réalisée en 2023, 60 % des voyageurs ont classé l'enregistrement mobile parmi les fonctionnalités technologiques les plus attendues lors de leur séjour à l'hôtel. Ils ont également constaté que les établissements proposant des expériences d'enregistrement fluides numériquement affichent un taux de satisfaction client supérieur de 25 % dès leur arrivée.
Une fois la fourniture des clés en place, les bénéfices opérationnels pour les hôteliers sont immédiats et mesurables. Les files d'attente sont moins fréquentes, les files d'attente se dénouent plus rapidement aux heures de pointe, et le personnel consacre moins de temps aux tâches administratives et plus de temps à trouver les bonnes occasions de présenter des offres complémentaires aux clients. Ces gains de confort contribuent à un séjour fluide, mais la véritable opportunité d'améliorer l'expérience client commence dès que le client a déverrouillé sa chambre, littéralement et numériquement.
En fournissant des clés en ligne via des cartes de portefeuille, vous pouvez intégrer facilement votre système de gestion hôtelière. Vous n'avez donc pas besoin d'obliger vos clients à télécharger une application pour accéder à leur chambre sans file d'attente. Cette flexibilité permet également aux clients de choisir comment interagir avec votre marque, ce qui favorise des interactions plus naturelles et en temps réel.
Cette nouvelle approche des clés d'hôtel est déjà adoptée par les leaders du secteur hôtelier et des complexes hôteliers pour améliorer l'expérience client. Comme l'a récemment indiqué Shannon McCallum , vice-présidente des opérations hôtelières chez Resorts World Las Vegas , Alliants Annonce de partenariat : « Nous ne nous concentrons pas uniquement sur la technologie pour plus de commodité, mais aussi sur la manière dont elle nous permet de mieux communiquer avec nos clients et d'améliorer leur expérience à chaque point de contact. Créer une expérience inoubliable, haut de gamme et fluide est notre priorité absolue. Alliants nous aide à accomplir cette mission grâce à la toute dernière intégration de sa technologie dans notre complexe. »
Selon une étude récente d'Amadeus Hospitality , 32 % des voyageurs ont rencontré des problèmes de facturation qui ont impacté négativement leur séjour, réduisant leur fidélité à la marque et soulignant la nécessité d'une meilleure technologie pour gérer les paiements. Si la sécurisation des paiements est traditionnellement considérée comme une tâche administrative pour le client et le personnel, elle constitue une perte de confiance réelle envers votre marque.
Lorsque la sécurisation du paiement d'un client pour son séjour s'effectue via des systèmes obsolètes ou par des moyens qui sèment l'incertitude, vous créez des points de défaillance potentiels qui vous font perdre de l'argent et sapent la confiance de vos clients envers votre marque. Par exemple, les hôtels ont un taux de réussite compris entre 30 et 40 % en cas de contestation de rétrofacturation. L'hôtellerie est un service intangible, ce qui rend très difficile la preuve que le service a été fourni conformément aux attentes, ce qui impacte l'expérience client globale. Ainsi, plus la sécurisation et la fluidité de la capture des paiements sont élevées, plus vous réduisez le risque de rétrofacturation, ce qui simplifie les opérations.
Correctement mis en œuvre, des processus de paiement transparents et sécurisés ne se contentent pas de protéger les revenus : ils créent une expérience client globale de confiance. Cette confiance est également ce qui rassure les clients lorsqu'ils dépensent davantage dans votre établissement. Si vous séjourniez dans un hôtel et que vous rencontriez un problème majeur avec le système de paiement, seriez-vous prêt à continuer à dépenser de l'argent pendant votre séjour ?
Si la vérification d'identité est une formalité nécessaire, sa gestion en dit long sur l'engagement d'un hôtel envers l'expérience client et le respect de la vie privée. Le recours à des contrôles d'identité manuels crée systématiquement des goulots d'étranglement, dégrade l'image du client et soulève souvent des préoccupations en matière de protection des données, impactant ainsi le service client. Inspirés par des agences comme la TSA , qui ont réduit les délais de vérification des passagers jusqu'à 33 % grâce à des outils d'identité numérique, les hôtels avant-gardistes adoptent des solutions similaires pour simplifier ce processus crucial.
De plus, les nouvelles réglementations rendent cette transition non seulement souhaitable, mais essentielle pour une gestion efficace et une expérience client améliorée. Comme le souligne un rapport de PhocusWire , les gouvernements du monde entier préconisent une collecte structurée et numérisée de l'identité des clients pour des raisons de conformité, de sécurité et de santé publique, obligeant le secteur hôtelier à repenser les idées reçues. En adoptant la capture d'identité numérique, les hôtels ne se contentent pas de gagner du temps : ils renforcent la confiance des clients, garantissent la conformité réglementaire et posent les bases pour que cette confiance se traduise par une plus grande confiance, notamment en matière d'augmentation des dépenses accessoires.
Si vous êtes un professionnel expérimenté du secteur de l'hôtellerie, vous savez qu'améliorer chaque étape client est un facteur déterminant pour booster le résultat d'exploitation net et le NPS. Adopter des technologies comme les bornes, la fourniture numérique des clés ou le paiement sans contact permet aux hôtels de rationaliser leurs opérations et de réduire les temps d'attente. Mais vos propriétaires d'hôtels partagent-ils vos convictions ?
Les clients apprécient la technologie d'enregistrement rapide, car moins d'attente à la réception signifie plus de temps pour profiter de leur séjour et dépenser. Alors, comment une technologie simple, compatible avec les expériences sans contact, améliore-t-elle l'efficacité opérationnelle et peut-elle conduire à une satisfaction client accrue et mesurable ? Voici quelques statistiques pour éclairer vos discussions sur l'utilisation du sans contact comme moyen de réaliser des économies.
Enregistrement numérique à l'hôtel
Clés numériques
Paiements
Voici maintenant quelques statistiques qui montrent comment cet état d'esprit axé sur les économies de coûts autour de la technologie sans contact peut être modifié sur la base de nombreuses enquêtes menées auprès de dizaines de milliers de voyageurs :
Chaque petite amélioration apportée au parcours client sans contact compte. Proposer de meilleures options d'enregistrement et de départ offre à vos équipes de revenue management de nouvelles opportunités d'augmenter les revenus annexes : plus de commodité, c'est plus d'achats ! Et lorsque les clients ressentent ces services personnalisés, ils sont plus enclins à interagir avec votre marque, générant ainsi davantage d'opportunités d'achat.
Cet engagement peut également être automatisé pendant l'expérience client, par exemple en proposant un surclassement de chambre à l'issue de l'enregistrement numérique, améliorant ainsi la rentabilité de l'expérience client. De plus, n'oubliez pas l'impact environnemental : la réduction des émissions de carbone est un atout majeur pour les voyageurs éco-responsables d'aujourd'hui. Alors, face à l'évolution du marché de l'hôtellerie, n'oubliez pas que chaque mesure prise pour simplifier l'expérience client sans contact peut réellement améliorer vos résultats.
Dans un secteur hôtelier en constante évolution, l'idée que les solutions sans contact représentent la solution ultime est un mythe. Ces avancées constituent plutôt le point de départ d'une évolution technologique qui peut aider les hôtels à transformer leurs opérations et à améliorer l'expérience client, augmentant ainsi leur résultat d'exploitation net. En mettant en œuvre un logiciel de gestion sans contact, les chaînes hôtelières peuvent rationaliser les processus d'enregistrement et de départ, en tirant mieux parti des préférences des clients et en augmentant leurs dépenses. Vos équipes peuvent ainsi transformer les simples arrivées en chambre d'hôtel en expériences mémorables et immersives.
Chaque étape franchie dans le domaine du sans contact n'est pas seulement une commodité : c'est un point stratégique pour renforcer la confiance en améliorant l'engagement client. Des chaînes hôtelières internationales aux hôtels-boutiques, les marques hôtelières avant-gardistes exploitent la puissance de cette technologie pour améliorer l'expérience client et permettre au personnel de se concentrer sur l'essentiel : créer des interactions qui subliment l'expérience client.
Contactez-nous si vous souhaitez savoir comment Alliants aide les clients à créer une expérience sans contact.
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