Réparez le chaos technologique qui règne dans votre hôtel après la pandémie. Apprenez à auditer, consolider et aligner votre technologie pour une expérience client transparente et une efficacité accrue.
Ces dernières années, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a connu une "course à l'espace" numérique. La pandémie a accéléré l'adoption d'outils tels que la technologie sans contact, les systèmes de réservation en ligne, les plateformes de services virtuels et les enregistrements mobiles. En conséquence, de nombreux hôtels se sont retrouvés avec un mélange de solutions technologiques qui n'étaient pas conçues pour s'intégrer les unes aux autres. Il en résulte un réseau complexe de systèmes fragmentés, de données déconnectées et une frustration croissante du personnel et des clients.
En ce début d'automne, c'est le moment idéal pour les hôteliers de prendre une courte respiration, de réévaluer leur situation et d'examiner le paysage technologique avec intention. Voici comment les hôteliers peuvent passer d'un ensemble de systèmes fragmentés à une pile technologique cohérente et performante.
Commencez par un audit complet de votre écosystème technologique actuel. Cet audit doit porter sur tous les éléments, y compris votre système de gestion immobilière (PMS), les outils de point de vente (POS), la messagerie numérique des clients, les systèmes de clés mobiles et les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Cependant, il existe une approche unique à considérer : se concentrer sur l'élaboration du profil "ultime" du client que votre personnel peut utiliser pour améliorer l'engagement du client.
Souvent, les hôtels paient encore pour des outils qui ont été ajoutés à la hâte pendant la pandémie pour des raisons de sécurité, mais qui n'ont plus de raison d'être ou qui créent plus de frictions qu'ils n'en réduisent. C'est particulièrement le cas lorsque les investissements ont été réalisés rapidement pendant la pandémie. Sans réfléchir à la manière dont toutes les technologies qui sous-tendent le parcours du client s'imbriquent les unes dans les autres, les hôteliers peinent aujourd'hui à créer de nouvelles sources de revenus ou à réaliser des gains d'efficacité opérationnelle.
Conseil : interroger les chefs de service et le personnel de première ligne pour comprendre ce qui fonctionne vraiment et ce qui ne fait qu'ajouter de la complexité.
Chaque hôtel est unique. Avant d'investir dans une nouvelle technologie, définissez le parcours idéal de vos clients et les priorités opérationnelles dont le personnel a besoin pour être soutenu et pris en compte :
Que vous gériez un établissement de charme ou un grand complexe hôtelier, la technologie doit améliorer le service humain, et non l'entraver. Il est essentiel d'aligner vos outils sur la promesse de votre marque et sur votre philosophie de service. Au cœur de cette philosophie doit figurer la volonté de soutenir votre personnel sur le long terme, en particulier lorsque notre secteur atteint des taux de rotation record.
Le défi post-pandémique le plus courant pour les hôteliers ? Des systèmes déconnectés qui ne se parlent pas. Lorsque les piles technologiques sont bricolées, les données restent piégées dans des silos, les flux de travail deviennent maladroits et les capacités de personnalisation en pâtissent. Une intégration stable devrait désormais être non négociable. Dans la mesure du possible, consolidez les fournisseurs ou investissez dans des API ouvertes qui permettent à vos systèmes de communiquer.
À Alliantsnous avons vu des établissements améliorer considérablement le taux de satisfaction de leurs clients en unifiant leurs plates-formes de messagerie et de service en une seule interface.
La pandémie nous a appris l'importance de l'adaptabilité. Vos prochains investissements technologiques doivent être prêts pour l'avenir, et pas seulement réactifs. Choisissez des outils modulaires et évolutifs, afin qu'ils puissent s'adapter aux besoins de votre propriété et aux tendances du marché.
Évitez de vous enfermer dans des systèmes rigides qui ne peuvent pas évoluer avec votre entreprise ou répondre rapidement à de nouveaux défis.
Si les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à vivre des expériences fluides et technicisées, ils veulent aussi se sentir appréciés.
Un ensemble de technologies intégrées vous permet de personnaliser à grande échelle. Qu'il s'agisse de mémoriser les préférences des clients, de proposer des mises à jour en temps voulu ou de permettre une communication rapide et multicanal, les systèmes modernes devraient vous aider à répondre aux attentes des clients (et même à les dépasser).
Lorsqu'elle est correctement connectée, la technologie passe au second plan et ce dont les clients se souviennent, c'est d'un service attentif et réactif.
Même la meilleure technologie ne permettra pas d'améliorer les opérations si votre équipe n'est pas impliquée. La gestion du changement est tout aussi importante que la sélection du système.
Votre objectif n'est pas de remplacer votre personnel par la technologie, mais de le libérer des tâches répétitives et de lui permettre de se concentrer sur l'accueil et la prise en charge des clients.
Enfin, définissez des indicateurs clés de performance qui reflètent à la fois l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.
Ces informations peuvent vous aider à affiner votre pile au fil du temps et à mieux justifier le retour sur investissement lorsque vous rendez compte aux parties prenantes.
La ruée vers le numérique pour assurer la sécurité pendant la pandémie a apporté des solutions rapides, mais aussi beaucoup de chaos. Le moment est venu de ralentir, de faire le point et de repenser votre technologie de manière ciblée. Lorsque vous alignez les bons outils sur le service que vous souhaitez fournir, cette pile technologique autrefois désordonnée peut devenir une centrale souple, axée sur les clients.
À Alliantsnous aidons les marques hôtelières du monde entier à moderniser leurs écosystèmes technologiques, à unifier les communications avec les clients et à fournir un service personnalisé, même à grande échelle. Si vous êtes prêt à vous affranchir du bruit et à construire une technologie hôtelière d'avenir, nous sommes là pour vous aider à offrir des expériences exceptionnelles à votre portefeuille.
