Apprenez cinq méthodes pratiques pour constituer une équipe d'accueil loyale et performante qui fera en sorte que les clients se sentent comme chez eux et reviendront.
Comment constituer une équipe d'accueil que les clients n'oublieront jamais - Membres de l'équipe d'accueil
Dans le secteur de l'hôtellerie, votre équipe est votre marque. Quels que soient la beauté de la propriété, la fluidité de la technologie ou le luxe des équipements, les clients se souviendront toujours de la façon dont vos employés les ont fait se sentir. Pourtant, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est confronté à un défi de taille : garder ces personnes incroyables suffisamment longtemps pour qu'elles aient un impact durable.
Selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, le secteur de l'hébergement et de la restauration affichait un taux de rotation de 84,9 % en 2022. Cela signifie que pour 10 personnes embauchées, près de 9 partiront dans l'année. Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, les hôteliers ne peuvent pas se permettre une telle instabilité.
Alors, comment constituer une équipe d'accueil qui ne se contente pas de rester, mais qui fait en sorte que les clients ne veuillent jamais partir non plus ?
Voici cinq stratégies concrètes pour vous aider à y parvenir.
L'hôtellerie est une affaire de relations humaines. Les meilleurs membres de l'équipe ne se contentent pas d'accomplir des tâches, ils sont doués pour les relations humaines. Si les compétences techniques sont importantes, elles peuvent être enseignées. Ce qui ne s'apprend pas aussi facilement, c'est l'empathie, la curiosité ou la volonté d'offrir des moments inoubliables.
Prenons l'exemple de Ritz-Carlton. L'entreprise privilégie l'intelligence émotionnelle et donne à chaque employé jusqu'à 2 000 dollars par client pour résoudre les problèmes sans avoir besoin de l'approbation de son supérieur. Pourquoi ? Parce que des employés responsabilisés offrent des expériences inoubliables.
Conseil : Lors des entretiens, posez des questions comportementales telles que : "Parlez-moi d'une fois où vous avez amélioré la journée de quelqu'un sans qu'on vous le demande". Vous recrutez un état d'esprit, pas seulement un CV.
Un rapport de LinkedIn sur l'apprentissage sur le lieu de travail a révélé que 94 % des employés déclarent qu'ils resteraient plus longtemps dans une entreprise si celle-ci investissait simplement pour les aider à apprendre.
Proposer une formation structurée, des mentorats et des parcours de carrière clairs permet de transformer les fonctions d'accueil en une carrière épanouissante. Cela permet également de transmettre un message simple mais puissant : Nous nous investissons dans votre avenir.
Alliants, par exemple, encourage ses clients à ne pas se contenter de numériser les services aux clients, mais à créer de meilleurs flux de travail et des possibilités de perfectionnement autour des nouvelles technologies. Cela permet de maintenir l'engagement des clients et du personnel.
Conseils : Proposez des modules de micro-apprentissage - des formations rapides et digestes que le personnel peut suivre entre les heures de travail ou sur un téléphone portable - afin de réduire l'épuisement professionnel et de renforcer la confiance dans les nouveaux systèmes.
Dans les environnements à fort taux de rotation, il est facile d'instaurer une culture de la liste de contrôle. Mais les meilleures équipes ne se contentent pas d'accomplir des tâches : elles se les approprient. Elles considèrent l'expérience des clients comme leur responsabilité.
Commencer par la confiance. Encouragez l'autonomie. Célébrez l'initiative. Si un concierge remarque l'anniversaire d'un client dans les notes et organise une petite gâterie à son arrivée ? C'est de l'appropriation. Et cela laisse une impression durable.
Stat : Gallup a constaté que les organisations où l'engagement des employés est élevé enregistrent une rentabilité supérieure de 21 % et un taux de rotation du personnel inférieur de 59 %.
Trop souvent, les équipes d'accueil ne reçoivent un retour d'information que lorsque quelque chose ne va pas. Or, la reconnaissance est un superpouvoir de fidélisation. Selon l'Achievers' Workforce Institute, 63 % des employés qui se sentent reconnus sont très peu susceptibles de chercher un nouvel emploi.
Allez au-delà de l'employé du mois. Reconnaissez les petites victoires. Soulignez les membres de l'équipe qui se surpassent, en particulier devant leurs pairs ou leurs invités.
Conseil : Utilisez une simple application d'équipe ou un chat interne (de nombreux clients d'Alliants le font) pour partager les "félicitations des invités" et les succès rapides en temps réel.
Lorsque les effectifs sont réduits, la technologie doit réduire le stress, et non l'augmenter. Les bons outils numériques peuvent automatiser les tâches répétitives, améliorer la communication interne et libérer le personnel pour qu'il se concentre sur ce qu'il fait le mieux : offrir des expériences remarquables aux clients.
C'est pourquoi Alliants crée des plateformes de messagerie pour les clients et des solutions de conciergerie faciles à utiliser, tant pour les équipes que pour les clients. L'automatisation intelligente, les suggestions de service assistées par l'IA et les canaux de communication centralisés aident le personnel à travailler plus intelligemment, et non plus difficilement.
Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration peut toujours être confronté à des problèmes de personnel, mais la satisfaction des clients n'a pas à en souffrir. En créant une culture d'équipe basée sur l'empathie, la croissance, l'appropriation et le soutien, et en la renforçant avec la bonne technologie, vous ne vous contentez pas de pourvoir des postes. Vous créez une équipe dont les clients parleront, qu'ils publieront et pour laquelle ils reviendront encore et encore.
Parce qu'en fin de compte, les gens ne se souviennent pas des heures d'arrivée. Ils se souviennent de la façon dont votre équipe les a fait se sentir.
Vous voulez aider votre équipe à offrir des expériences inoubliables à vos clients ? Voyons comment la technologie d'Alliantspeut vous aider à responsabiliser votre personnel de l'intérieur.
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