L'intelligence artificielle (IA) a le potentiel de transformer la façon dont les hôtels fonctionnent et interagissent avec leurs clients. Qu'il s'agisse de faire des recommandations personnalisées ou de prévoir les besoins en maintenance, l'IA peut offrir toute une série d'avantages qui aident les hôtels à garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Pourtant, malgré ces avantages, l'adoption de l'IA a été plus lente que prévu dans l'ensemble du secteur. Les leaders de l'industrie commencent à reconnaître l'importance non seulement d'adopter l'IA, mais aussi de s'assurer qu'elle est intégrée à une solide gestion des données et à des mesures de sécurité.
Pour véritablement exploiter le potentiel de l'IA, les hôtels doivent trouver un équilibre entre l'innovation et la protection des informations sensibles qu'ils traitent. Ce n'est qu'à cette condition qu'ils pourront tirer le meilleur parti de l'IA, en offrant des expériences exceptionnelles aux clients tout en préservant la confiance et la conformité.
L'IA offre aux hôtels de nombreuses possibilités d'améliorer l'expérience des clients et l'efficacité opérationnelle. Par exemple, l'IA peut connaître les préférences et les habitudes des clients pour leur proposer des recommandations personnalisées, qu'il s'agisse d'un surclassement de chambre ou d'une suggestion de repas, afin de rendre leur séjour plus mémorable. Les chatbots et les assistants virtuels alimentés par l'IA sont également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre aux questions, gérer les réservations et même aider au dépannage, ce qui se traduit par des réponses plus rapides et des clients plus heureux.
Au-delà des interactions avec les clients, l'IA peut également jouer un rôle essentiel dans l'optimisation des opérations hôtelières. Avec la maintenance prédictive, l'IA peut anticiper les pannes d'équipement, aidant les hôtels à résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent le service. Elle peut également aider à gérer la consommation d'énergie, les horaires du personnel et les stocks, ce qui permet de réaliser d'importantes économies et de rendre les opérations plus durables.
Malgré ces avantages, de nombreux hôtels n'ont pas encore pleinement adopté l'IA. Selon Shane O'Flaherty, directeur mondial des voyages, des transports et de l'hôtellerie chez Microsoft, le secteur de l'hôtellerie a été lent à tirer pleinement parti de l'IA. "Avons-nous vu des entreprises tirer réellement parti de l'IA au cours de l'année écoulée ? Pas vraiment. Certaines entreprises, oui. Différents secteurs verticaux, oui. Mais ce que nous avons vu l'année dernière, ce sont des entreprises qui prennent le contrôle de leurs données, qui s'assurent qu'il y a une gouvernance autour d'elles et qui sécurisent tous les points finaux", a déclaré M. O'Flaherty lors du congrès Les Clefs d'Or en avril dernier.
L'une des raisons de cette lenteur est la complexité de l'intégration de l'IA dans les systèmes existants. De nombreux hôtels utilisent des systèmes anciens qui peuvent ne pas être compatibles avec les technologies d'IA, ce qui rend la transition à la fois coûteuse et longue. En outre, une courbe d'apprentissage est nécessaire : le personnel doit être formé à l'utilisation efficace des nouveaux outils d'IA, ce qui peut représenter un investissement important pour les hôtels.
Les systèmes d'IA reposant largement sur les données pour fonctionner, il est essentiel de s'assurer que ces données sont correctement gérées et sécurisées. Les hôtels collectent une grande quantité d'informations sensibles sur leurs clients, notamment des données personnelles, des informations de paiement et des préférences. Ces données doivent être traitées avec le plus grand soin afin d'éviter les violations susceptibles d'entraîner des pertes financières et de nuire à la réputation de l'hôtel.
Tristan Gadsby, cofondateur et PDG de Alliants, souligne l'importance de la confidentialité des données lors de son intervention au congrès Les Clefs d'Or, en déclarant : "La confidentialité des données est extrêmement importante... assurez-vous que vous utilisez le bon fournisseur. Nous passons beaucoup de temps à examiner les certifications de sécurité et toutes ces choses parce qu'il est vraiment important de protéger les informations".
M. Gadsby poursuit en expliquant que les normes des marques restreignent de plus en plus l'utilisation des conversations WhatsApp personnalisées dans les hôtels. Il explique que cette limitation est mise en place pour une raison tout à fait valable : le risque de fuite de données. Lorsque l'on utilise des plateformes de messagerie tierces comme WhatsApp, il y a toujours un risque potentiel que des informations sensibles soient exposées ou mal gérées.
Pour relever ces défis, Alliants fait progresser la sécurité des données dans le secteur de l'hôtellerie grâce à des solutions innovantes basées sur l'IA qui mettent l'accent sur la confidentialité et la protection. Alliants La plateforme d'expérience client de est conçue pour conserver les données des clients dans l'environnement sécurisé de l'hôtel, réduisant ainsi le risque d'accès non autorisé ou de violation des données. En perfectionnant continuellement sa technologie, Alliants aide les hôtels à protéger les données sensibles tout en offrant des expériences personnalisées et transparentes aux clients.
Que peuvent donc faire les hôtels pour surmonter les obstacles à l'adoption de l'IA ? Tout d'abord, il est essentiel de commencer par une stratégie claire. Les hôtels doivent identifier les domaines dans lesquels l'IA peut avoir l'impact le plus important, qu'il s'agisse des services aux clients, des opérations ou des deux. À partir de là, ils peuvent commencer à explorer les solutions d'IA qui répondent à leurs besoins spécifiques et à leur budget.
Il est également essentiel d'investir dans la bonne infrastructure. Il est souvent nécessaire de passer des systèmes existants à des plateformes modernes, basées sur le cloud, qui peuvent s'intégrer de manière transparente aux outils d'IA. Bien que cela puisse nécessiter un investissement considérable, les avantages à long terme - tels que l'amélioration de l'efficacité, l'amélioration de l'expérience des clients et les économies de coûts - en valent largement la peine.
Stuart Greif, directeur général de la stratégie, de l'innovation et de l'exploitation chez Forbes Travel Guide, explique l'importance de se préparer à d'éventuelles violations. "Beaucoup de violations ne sont pas de haute technologie. Il s'agit de quelqu'un qui appelle un employé en se faisant passer pour quelqu'un d'autre et qui le dupe pour qu'il partage des informations permettant à quelqu'un d'entrer dans le système. Je pense donc qu'il s'agit en grande partie de comprendre, si et quand quelque chose se produit, comment votre équipe est préparée à y faire face. Et je veux dire du point de vue de la rapidité de réaction, de la compréhension de ce qui a pu être violé, de la façon de contacter vos clients et vos invités ou d'autres personnes, de la capacité à faire en sorte que tout le monde se mobilise rapidement et comprenne comment agir".
Enfin, il est essentiel de donner la priorité à la gestion et à la sécurité des données. Les hôtels doivent établir des politiques et des pratiques claires pour le traitement des données des clients, en veillant à ce qu'elles soient stockées en toute sécurité et que seul le personnel autorisé y ait accès. Des audits réguliers et des mises à jour des protocoles de sécurité sont essentiels pour se protéger contre l'évolution des cybermenaces, et contribuer à maintenir l'intégrité et la confiance qui sont cruciales dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
Bien que l'IA offre des outils puissants pour la sécurité des données, les hôtels doivent prendre des mesures supplémentaires pour s'assurer que les informations des clients sont entièrement protégées. Voici quelques bonnes pratiques :
Il ne fait aucun doute que l'IA révolutionne l'industrie hôtelière, offrant de nouvelles façons d'élever les expériences des clients et de simplifier les opérations. Cependant, ces innovations s'accompagnent de la responsabilité cruciale de protéger les données des clients. En tirant parti des capacités de l'IA en matière de sécurité des données et en adoptant des pratiques exemplaires telles que le cryptage et un contrôle d'accès minutieux, les hôtels peuvent assurer la sécurité des informations sensibles. Cela leur permet non seulement de répondre aux exigences réglementaires, mais aussi de garantir aux clients que leur vie privée est une priorité - un facteur clé pour établir des relations durables et une solide réputation dans le secteur de l'hôtellerie.
Pour en savoir plus sur les discussions du congrès Les Clefs d'Or 2024 et découvrir comment Alliants façonne les innovations futures, consultez notre article de blog sur l'événement.
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