Quelles technologies et applications auront le plus d'impact en 2022 ?

La réponse est simple : le smartphone du client et l'application de messagerie qu'il préfère, qu'il s'agisse de Messenger, de WhatsApp ou de SMS.

Jusqu'à présent, de nombreuses entreprises se sont abstenues d'envoyer des messages à leurs clients, estimant que cette pratique était réservée aux discussions entre amis et au suivi de l'équipe de football ou des cours de danse des enfants. Cette attitude est en train de changer. Selon le portail d'information hôtelière Hospitality Insights, axé sur les investissements, la messagerie des clients est l'une des cinq principales tendances hôtelières pour 2022.

Une enquête menée par le NYU Jonathan M. Tisch Center of Hospitality a révélé qu'un pourcentage plus élevé d'hôtels avaient adopté des plateformes de messagerie pour les clients pendant la pandémie que de nombreuses autres applications technologiques. Ce pourcentage devrait encore augmenter en 2022.

Avant leur arrivée, les clients recherchent une communication bidirectionnelle pour poser des questions ou personnaliser leur séjour. Nous pouvons tous repérer un courriel de marketing générique et la plupart ne sont jamais ouverts. Un SMS envoyé aux premières étapes du voyage du client a beaucoup plus de chances d'attirer l'attention. Une fois sur place, la messagerie est un moyen efficace de répondre aux attentes des clients et de les anticiper.

Voici un exemple rapide. Notre analyse des données nous indique le moment optimal pour demander à un client s'il a besoin d'aide pour son transport de retour à la maison à la fin de son séjour. Si vous envoyez un message trop tôt, il sera ignoré ; trop tard et l'invité a déjà réservé son propre transport.

Envoyé au moment optimal, un message direct au client a de grandes chances de réussir à obtenir des revenus supplémentaires. Le même principe peut être appliqué à l'infini tout au long du parcours du client.

J'ai eu la chance de profiter d'un peu de soleil hivernal à Los Angeles au début de l'année. L'American Lodging Investment Summit (ALIS) est l'endroit où les investisseurs aiguisent leur esprit et établissent les programmes de l'année à venir. Lors d'une session, Jeff Wagoner, président et directeur général d'Outrigger Hospitality Group, a expliqué qu'un simple SMS envoyé à ses clients sur place avait permis de faire accepter une offre unique à 60 %.

Les hôtels ont parfois évité la technologie car ils estimaient qu'elle nuisait à un service personnalisé. Cependant, comme les clients utilisent déjà la messagerie comme point d'appui de leur vie quotidienne, il est tout à fait logique de l'exploiter dans l'intérêt mutuel du client, du propriétaire et de l'exploitant.