Un guide complet sur la technologie sans contact dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Découvrez l'enregistrement mobile, les clés numériques, les paiements et l'avenir de l'expérience client.
De l'enregistrement sans friction dans les hôtels aux paiements transparents dans les chambres, la technologie sans contact est devenue l'épine dorsale de l'hôtellerie moderne, et ce n'est pas exagéré. Ce qui a commencé comme une réponse aux préoccupations de santé publique lors de la pandémie de COVID-19 est devenu une norme qui définit le secteur. Aujourd'hui, les clients s'attendent à un séjour sans effort : pas de files d'attente, pas de formulaires papier, pas de cartes-clés ou de reçus en plastique. Il s'agit simplement d'un voyage en douceur où chaque interaction, de l'enregistrement à la sortie, se déroule selon leurs conditions.
Mais le sans contact dans l'hôtellerie ne consiste pas seulement à supprimer les points de contact physiques ou l'élément humain dans l'hôtellerie. Il s'agit de réimaginer le parcours du client de manière à ce que les petites tâches routinières se fassent sans effort, laissant ainsi plus de place à de véritables moments de connexion.
Lorsqu'elle est bien faite, elle accroît la sécurité, accélère les opérations, personnalise les expériences et ouvre de nouvelles voies pour la croissance des revenus. Elle libère le personnel des tâches routinières pour qu'il puisse se concentrer sur un service authentique. Et, surtout, elle instaure un climat de confiance, en particulier pour les voyageurs qui attachent de l'importance à la fois à la commodité et à la confidentialité.
À la fin de ce guide, vous aurez compris :
Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, l'expression "sans contact " fait référence à la fourniture de services et d'interactions avec les clients sans contact physique ni intermédiaire en personne. Cela inclut :
Sous le capot, les voyages sans contact sont rendus possibles par des technologies telles que :
Mais le sans contact ne se limite pas à l'acquisition de gadgets technologiques. Il s'agit de transformer l'expérience des clients en un parcours numérique, en réduisant les frictions, en donnant le contrôle aux clients et en permettant au personnel de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée.
La pandémie de COVID-19 a accéléré l'évolution des attentes des clients vers un contact physique minimal. Même si les voyages sont revenus à la normale, de nombreux clients préfèrent désormais les interactions sans contact pour des raisons d'hygiène, de commodité et de confiance.
Les systèmes sans contact réduisent les étapes manuelles, la vérification des pièces d'identité, les cartes-clés, l'enregistrement au comptoir, la manipulation des espèces, etc. Par exemple, selon les données de la plateforme Alliants, l'enregistrement numérique permet de gagner environ 6 minutes par client et la sortie environ 4 minutes; sur plusieurs séjours, cela représente un gain de temps considérable.
En outre, en 2025, 57 % des hôtels ont fait état d'une augmentation de leur chiffre d'affaires après avoir adopté le numérique, ce qui montre bien que ces changements ne se limitent pas à des mises à niveau superficielles.
En libérant le personnel des tâches routinières, les équipes peuvent se concentrer sur la satisfaction des clients, la vente de nouveaux produits ou le rétablissement du service plutôt que sur le travail administratif.
En bref, le sans contact est désormais un facteur de différenciation concurrentielle.
Pour mesurer l'impact des systèmes sans contact, les hôtels doivent se concentrer sur un petit nombre d'indicateurs de performance. Le premier est le taux d'adoption, c'est-à-dire le pourcentage de clients qui utilisent effectivement les options sans contact telles que l'enregistrement mobile, les clés numériques ou le paiement par tapotement. Dans les mises en œuvre matures, le taux d'adoption devrait dépasser 60 à 70 %. La satisfaction des clients, mesurée par le CSAT ou le Net Promoter Score (NPS), est étroitement liée à ce taux. L'objectif n'est pas un chiffre fixe, mais plutôt une amélioration constante par rapport à la base de l'hôtel une fois que les options sans contact sont en place.
Un autre indicateur important est le temps gagné par client. L'enregistrement et la sortie numériques peuvent réduire chaque interaction de quatre à six minutes, ce qui est considérable pour des centaines d'arrivées et de départs. Outre le suivi du temps, les opérateurs devraient également surveiller les recettes par client et les dépenses auxiliaires. Les plateformes sans contact facilitent l'intégration des ventes additionnelles dans le parcours numérique, de sorte qu'une augmentation des achats sur le lieu de séjour par rapport aux canaux analogiques est un signe fort de réussite.
Sur le plan opérationnel, l'efficacité du personnel est un résultat clé ; lorsque moins de membres de l'équipe sont accaparés par des tâches répétitives, les hôtels peuvent fonctionner avec une charge équivalente à un temps plein plus faible par chambre occupée. De même, le taux d'erreurs ou d'appels à l'assistance constitue une fenêtre précieuse sur les performances du système ; dans l'idéal, moins de cinq pour cent des transactions devraient nécessiter une intervention manuelle. Enfin, il est essentiel d'évaluer le RevPAR et le retour sur investissement global. Les solutions sans contact bien mises en œuvre devraient être rentabilisées dans un délai d'un à deux ans, à la fois par des économies de coûts et par des opportunités de revenus accrues.
Pour suivre ces indicateurs, les hôtels peuvent s'appuyer sur de multiples outils : des analyses in-app ou web qui cartographient les parcours des clients, des intégrations avec les systèmes PMS et POS, des enquêtes post-séjour, des registres d'exceptions du personnel et des rapports financiers qui capturent à la fois les gains de revenus et les efficacités opérationnelles. Ensemble, ces mesures fournissent la boucle de rétroaction nécessaire pour affiner les flux numériques, guider les programmes d'incitation et étendre les déploiements en toute confiance.
Lorsque l'on compare les différents modèles d'accueil des clients, on constate que chaque approche présente ses propres atouts et ses propres défis. Le modèle traditionnel, centré sur l'enregistrement au guichet, les cartes-clés en plastique et les paiements en espèces ou par carte magnétique, est familier tant au personnel qu'aux clients et nécessite peu d'investissements technologiques initiaux. Cependant, il présente des inconvénients évidents : longues files d'attente, taux d'erreur élevé, travail manuel répétitif et service plus lent. Sur le marché actuel, de nombreux clients considèrent cette approche comme dépassée et même frustrante par rapport à ce qu'ils ont connu ailleurs.
Le modèle hybride associe des bornes en libre-service à l'assistance traditionnelle de la réception et à des cartes d'accès physiques. Cette approche permet aux hôtels d'introduire progressivement l'automatisation tout en conservant une solution de repli pour les clients qui ont besoin d'une assistance ou qui préfèrent en avoir une. Cependant, elle crée souvent une expérience divisée : certains clients utilisent les bornes, d'autres font la queue, ce qui peut parfois donner une impression d'incohérence. Elle introduit également de la complexité pour le personnel, qui doit jongler avec plusieurs systèmes et flux de travail à la fois.
Enfin, le modèle entièrement sans contact, basé sur l'enregistrement mobile ou en ligne, les clés de chambre numériques et les paiements sans contact, offre l'expérience la plus transparente et la plus évolutive. Les clients le perçoivent comme étant à la pointe de la technologie et centré sur eux, tandis que les hôtels bénéficient de processus plus rapides et d'une charge de travail manuelle réduite. Cela dit, elle nécessite des intégrations technologiques plus complexes et des stratégies d'adoption réfléchies de la part des clients, en particulier pour ceux qui sont moins familiarisés avec les parcours numériques.
Pour de nombreux établissements, une approche hybride constitue une phase de transition nécessaire. Mais à long terme, l'objectif devrait être une expérience entièrement sans contact, axée sur l'appareil, qui offre constamment rapidité, commodité et personnalisation.
Lors d'une récente interview, Tim Sheard, vice-président des partenariats chez Alliants, a expliqué comment la technologie sans contact fonctionne réellement dans le secteur de l'hôtellerie. S'appuyant sur son expérience pour aider les hôtels à démêler des piles technologiques complexes, il a expliqué qu'une mise en œuvre réussie ne consiste pas seulement à choisir les bons outils, mais aussi à les assembler de manière à créer un parcours fluide et sécurisé pour le client.
Une architecture sans contact robuste comprend généralement
M. Sheard a également évoqué la nature fragmentée des piles technologiques des hôtels : différents PMS, plusieurs fournisseurs de serrures, des systèmes d'accès disparates. Le rôle d'une plateforme sans contact est d'unifier et d'abstraire ces éléments, afin que les flux de clients restent cohérents quelle que soit l'infrastructure sous-jacente.
Les clients arrivent, reçoivent un lien (SMS, e-mail ou application), vérifient leur identité, acceptent les conditions, paient le solde ou les frais accessoires et reçoivent une clé numérique, sans avoir à se rendre à la réception.
L'un des changements les plus importants dans l'expérience des clients est le passage des cartes-clés en plastique à des clés mobiles stockées directement dans le portefeuille numérique d'un téléphone. Qu'il s'agisse d'Apple Wallet, de Google Wallet ou de normes comme MyDesfire, ces clés bénéficient des mêmes protections que les paiements mobiles. Cela signifie qu'elles sont cryptées et stockées dans l'élément sécurisé du téléphone, la même partie de l'appareil qui protège les informations relatives aux cartes de crédit.
D'un point de vue opérationnel, cela donne aux hôtels beaucoup plus de flexibilité. Si un changement de chambre est nécessaire ou si l'accès doit être révoqué, le personnel peut mettre à jour ou annuler une clé numérique instantanément sans que le client n'ait à retourner à la réception. Les clients en profitent également : le voyageur principal peut partager l'accès à la chambre avec ses compagnons depuis son téléphone et le révoquer tout aussi facilement. Comme l'a expliqué Tim Sheard lors de notre entretien, les clés numériques allient commodité et sécurité d'une manière qui est en train de devenir une nouvelle norme dans le secteur.
Au cours de la même interview, Kevin Brown, directeur principal des stratégies commerciales et éditoriales d'Alliants, a souligné que les clés numériques ne se contentent pas de faciliter la vie des clients. Plus important encore, elles placent le contrôle directement entre les mains des clients. Au lieu de s'en remettre à la réception, le voyageur principal peut utiliser le portefeuille de son téléphone pour partager l'accès à sa chambre avec sa famille ou ses collègues et le révoquer tout aussi facilement si ses projets changent. C'est un changement simple, mais qui fait gagner du temps aux clients et au personnel, tout en ajoutant de la sécurité et de la flexibilité au séjour.
Selon PayRails, les hôtels perdent 21 milliards de dollars par an en frais de paiement, subissent une perte de revenus de 5 à 6 % en raison de la fraude, et 74 % des voyageurs abandonnent leur réservation si les options de paiement préférées ne sont pas disponibles.
En 2023, les paiements par carte sans contact représentaient environ 25 % des transactions par carte aux États-Unis, ce qui témoigne de l'adoption rapide par le grand public de la technologie "tap-to-pay" (paiement par carte).
Les clients commandent des services via le portail des clients ou l'application, ce qui déclenche l'envoi automatisé des services (cuisine, personnel). Le paiement et les pourboires sont traités numériquement. Les préférences en matière d'entretien ménager (ne pas déranger) peuvent être définies via l'application.
La restauration sans contact (menu + commande + paiement via QR / web) est également devenue de plus en plus courante après la pandémie.
Grâce aux données des clients qui transitent par la pile sans contact, des offres personnalisées peuvent être proposées en cours de séance :
Cette capacité transforme les systèmes sans contact en puissants moteurs d'engagement des clients plutôt qu'en simples outils d'économies opérationnelles.
Les hôtes consultent leur folio, confirment les frais et passent officiellement à la caisse via l'application ou le web. Le système efface automatiquement leur clé, gère les factures de taxes et, en option, envoie automatiquement les reçus.
L'inscription sans contact, l'entrée sans badge (via une carte d'identité mobile), l'enregistrement sans contact des sessions et les applications de mise en réseau peuvent considérablement rationaliser le déroulement des événements dans les hôtels où se déroulent les conférences.
Les réservations, l'enregistrement, les paiements et le suivi des services pour les spas, les centres de bien-être, les locations ou les points de vente peuvent tous migrer vers des écosystèmes sans contact, réduisant ainsi la dépendance à l'égard des intermédiaires du guichet.
M. Sheard a également souligné les mandats supplémentaires tels que la vérification de l'identité, les cartes d'enregistrement et la conformité locale (par exemple, la police de Paris peut vérifier les dossiers d'enregistrement). Il s'agit là de complexités réelles que les hôtels doivent gérer lorsqu'ils adoptent le sans contact.
L'étude "Le mythe du service d'accueil sans contact"a montré que la volonté de payer (WTP) pour les équipements sans contact varie en fonction du segment de clientèle, de la taille de l'hôtel et des motivations de voyage. Par conséquent, ne partez pas du principe que le prix est universellement élevé ; concevez des forfaits adaptés.
La reconnaissance faciale, les empreintes digitales ou la lecture de l'iris peuvent compléter ou remplacer les clés numériques ou la vérification de l'identité. Ces flux peuvent réduire davantage les frictions, en particulier pour les clients réguliers.
Les chambres de nouvelle génération répondront à des commandes verbales (lumières, rideaux, température) liées à l'identité du client sans qu'il soit nécessaire de naviguer dans l'application de la chambre.
Les systèmes apprendront les habitudes des clients (par exemple, les commandes de café, les préférences de température) et anticiperont les demandes de service de manière proactive via le canal sans contact.
Comme l'a souligné Tim Sheard, obliger les utilisateurs à installer des applications constitue un point de friction. La tendance est aux identifiants basés sur un portefeuille(MyDesfire, Apple/Google Wallet) et aux flux basés sur le web (QR, lien profond, charges utiles tokenisées).
Il faut s'attendre à des règles plus strictes concernant les données biométriques, les flux de données transfrontaliers, les normes de tokenisation et les informations sur la vie privée des clients. Les hôtels doivent garder une longueur d'avance sur PCI, GDPR et les règles d'enregistrement des autorités locales.
Le sans contact n'est pas une tendance temporaire, mais une nouvelle norme dans le secteur de l'hôtellerie. Il redéfinit la façon dont nous envisageons les points de contact avec les clients, les opérations et les stratégies de revenus.
De l'enregistrement mobile et des clés numériques à la commande dans la chambre et au départ express, le sans contact permet une expérience client plus sûre, plus légère, plus personnalisée et infiniment plus évolutive. Mais la véritable magie ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans la façon dont elle est orchestrée, intégrée dans le parcours du client, incorporée dans les opérations et optimisée en permanence grâce aux données.
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Qu'est-ce que l'hospitalité sans contact ? Il s'agit d'un moyen de fournir des services de base aux clients, tels que l'enregistrement et la sortie, l'accès, les paiements et les demandes de service, avec un minimum de points de contact physiques, voire aucun, par l'intermédiaire de canaux mobiles ou en ligne.
Le paiement sans contact est-il sûr ? Oui, lorsqu'il est mis en œuvre avec la tokenisation, les éléments sécurisés, le cryptage et la conformité PCI, sa sécurité est comparable à celle des transactions par carte de crédit ou par portefeuille mobile.
Quels sont les hôtels qui utilisent des clés mobiles ? Aujourd'hui, de nombreuses grandes marques (Marriott, Hilton, Hyatt) et des hôtels indépendants avant-gardistes ont adopté des systèmes de clés mobiles. Les prévisions du secteur indiquent que l'adoption des clés mobiles dépassera 70 % au niveau mondial d'ici 2025.
Comment les petits hôtels peuvent-ils adopter le sans contact à un prix abordable ? Commencez par l'enregistrement en ligne et la remise de clés QR (pas d'application), choisissez des fournisseurs modulaires, intégrez-les progressivement (paiements, clés, services) et concentrez-vous d'abord sur les domaines à fort impact (enregistrement, clés) avant d'élargir votre champ d'action.
Quelle technologie est nécessaire pour mettre en œuvre le sans contact dans un hôtel ? Vous aurez besoin (au minimum) d'une infrastructure réseau stable, d'un logiciel intermédiaire ou d'une plateforme API pour connecter les systèmes PMS/POS/serrures, d'un portefeuille numérique ou d'une solution d'approvisionnement en clés, d'une vérification d'identité/KYC, d'un système de paiement par jetons et d'une interface web ou d'une application orientée vers le client.
Commentles hôtels gèrent-ils la vérification de l'identité ou la conformité de la carte d'enregistrement ? De nombreux systèmes sans contact s'intègrent à des services tiers (par exemple Encode) pour saisir les données relatives aux passeports et aux permis de conduire. Certaines juridictions exigent que les hôtels enregistrent numériquement les inscriptions des clients ou produisent des cartes d'inscription à la demande, une capacité que les plateformes sans contact doivent prendre en charge.
