L'avenir - Remodeler l'avenir de l'hospitalité

Il s'agit clairement de la situation la plus difficile à laquelle le secteur a été confronté depuis des décennies. Que peuvent faire les hôteliers pour y répondre ?

Malheureusement, il n'y a pas de réponse simple à cette question. Ce que nous pouvons faire, c'est essayer de tirer autant de leçons que possible du passé et prendre des décisions claires. La Harvard Business Review a publié un article en 2010 (Roaring Out of Recession) qui évaluait les performances de 4 700 entreprises après les trois dernières récessions économiques et concluait que celles qui déployaient une combinaison optimisée de mesures défensives (principalement la réduction des coûts) et offensives (dépenses en marketing, R&D et nouveaux actifs) avaient la plus forte probabilité de sortir du lot après la récession.

Concrètement, cela signifie que les hôteliers doivent non seulement réduire les coûts pour passer les périodes de fermeture ou d'occupation à un chiffre, mais aussi se concentrer sur l'intégration de l'agilité dans le modèle d'entreprise et réaliser des investissements ciblés qui alimenteront la reprise et stimuleront la croissance. Il y a trois domaines dans lesquels nous pensons que les hôteliers peuvent tirer parti de la technologie et jeter les bases pour se positionner pour l'avenir :

• Exploitez les données pour prendre des décisions plus rapides et élaborer des stratégies de récupération ;
• créer ou relancer des relations personnalisées et contextuelles en tête-à-tête ; et 
• Numériser l'expérience des clients et les processus commerciaux.

De quelle manière les hôteliers peuvent-ils tirer parti des données pour les aider à l'heure actuelle ?

Les données que les hôteliers recueillent en permanence recèlent une valeur commerciale considérable. Nous aidons un certain nombre d'hôtels et de chaînes à connecter des données provenant de nombreuses sources différentes pour permettre une meilleure prise de décision. Il s'agit notamment de décomposer les signaux de demande par marché en utilisant le trafic Internet et les sources d'informations sur les concurrents, ou encore d'analyser les sentiments et les intentions sur les données de demande. Ces données ne sont pas seulement précieuses dans le cadre d'une activité normale, elles le sont aussi dans des moments comme celui-ci :

• Comprendre la demande et déterminer les points d'investissement appropriés en matière de réouverture ou de commercialisation.
• Identifier les clients à forte valeur ajoutée qui sont des cibles clés pour la réactivation.
• Optimiser le marketing pour maximiser le rendement des investissements précieux

Pour découvrir cette valeur, les hôteliers peuvent faire des investissements relativement modestes, en tirant parti des solutions de cloud computing pour améliorer leurs capacités de veille stratégique et mieux répondre à ces questions clés.

Comment les hôteliers peuvent-ils tirer parti de la technologie pour développer des relations personnalisées ?

Le développement des relations est au cœur de l'hospitalité et la technologie ne remplacera jamais ces principes fondamentaux. Elle peut toutefois faciliter et réduire l'effort nécessaire pour développer des relations significatives avec vos clients. McKinsey a récemment publié son guide intitulé " Connecting with customers in times of crisis ", qui présente sept actions que les entreprises peuvent entreprendre. À bien des égards, ces points constitueront la "nouvelle normalité". La technologie peut contribuer à un certain nombre d'entre eux :

• Apportez de la joie et répondez aux besoins émotionnels des clients "coincés à la maison" en exploitant et en diffusant des contenus inspirants, en partageant des programmes de remise en forme ou des moments mémorables.
• Transférer activement les clients vers les canaux en ligne en rendant les services de l'hôtel disponibles pour la livraison ou le click and collect.
• Rester joignable pour vos clients et communiquer avec soin dans le cadre d'interactions personnelles en étant proactif et disponible pour les clients sur le canal de leur choix.

Source : McKinsey & Company, 2020

Les hôteliers peuvent y parvenir en créant des boutiques en ligne et en adoptant des plateformes de communication omnicanales.

Comment les hôteliers peuvent-ils numériser l'expérience client et leurs processus pour prospérer après la crise ?

De nombreux éléments du parcours client peuvent être numérisés tout en maintenant ou en améliorant l'expérience client. En voici quelques-uns :

• numérisation de l'itinéraire, permettant aux invités de collaborer et de partager virtuellement
• Arrivée numérique, y compris les heures d'arrivée prévues, l'enregistrement et les clés numériques des chambres, qui peuvent être partagées par tous les membres du groupe.
• Service et programmation intelligents des salles
• Planification de la livraison et de la collecte du Room Service
• Communications en ligne avec les invités et demandes de service
• Départ numérique, y compris le passage à la caisse, les paiements et les réactions

Certaines de ces solutions existent déjà aujourd'hui, mais pour véritablement transformer l'expérience des clients en une expérience numérique, elles doivent être mises en place :

Pour ce faire, les hôteliers devraient examiner comment ils intègrent leurs systèmes pour optimiser les processus et tirer parti de la technologie pour automatiser les tâches ordinaires et répétitives à l'aide de bots et d'intelligence artificielle. En utilisant la technologie de cette manière, le personnel précieux peut se concentrer sur des tâches complexes et offrir des expériences extraordinaires.

Il est clair que nous traversons une période difficile. Faites le point et regardez vers l'avenir pour voir comment la technologie pourrait aider à réduire les coûts opérationnels, à s'appuyer sur les données, à améliorer l'efficacité, surtout avec des ressources limitées. En automatisant les activités sans valeur ajoutée, il est possible de consacrer plus de temps à l'engagement avec les clients, de l'arrivée à la fin du séjour, et à la création de liens grâce à la technologie.

À propos de l'HOSPA :

L'HOSPA aide les professionnels de la finance, de la gestion des revenus, de l'informatique, du marketing et de la gestion des actifs du secteur de l'hôtellerie à développer leur carrière, à créer des réseaux et à se tenir au courant des tendances et des développements du secteur.

Pour consulter l'article paru dans le magazine The Overview, rendez-vous sur https://issuu.com/hospa/docs/the_overview_may_280420_v5_web_ready/s/10480249.

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