L'étude Alliants Guest Experience a analysé plus de 90 000 points de données de conversations sur les médias sociaux concernant l'hôtellerie de luxe.
Couple profitant du soleil sur un yacht.
Selon une étude de Alliants et Pulsar portant sur les mentions dans les médias sociaux, les clients privilégient les équipements et le service lorsqu'ils choisissent un hôtel.
Le rapport, centré sur le segment du luxe, a révélé que les principaux sujets de préoccupation étaient les réservations et le transport, soulignant les possibilités pour les hôtels de se différencier de la concurrence.
La recherche s'est basée sur 90 mille points de conversation sur les médias sociaux qui ont eu lieu entre février et juin 2023, en se concentrant sur les mentions de l'hôtellerie de luxe à travers des sources telles que Twitter, Reddit, Instagram et les sites d'évaluation.
L'équipement est le premier facteur de choix d'un lieu, suivi du service, le prix arrivant en troisième position.
Parmi les marques de luxe, Shangri-La a recueilli le sentiment le plus positif, Taj arrivant en deuxième position. Le type de voyage le plus populaire lié à la marque Shangri-La est le voyage en famille, avec 88,1 % des mentions. Viennent ensuite les voyages d'affaires (9 %).
Parmi les autres marques, Ritz Carlton a vu 61,1 % des mentions liées à des vacances en famille, 18,3 % à des séjours romantiques et 16 % à des voyages d'affaires. Chez Four Seasons, il s'agit à 45,8 % de vacances en famille, à 25 % de mariages et à 20 % de voyages d'affaires.
Kashif Yamin, SVP d'Alliant pour les données et la stratégie, a déclaré : "Le secteur du luxe reste dominé par les voyages de loisir : "Le secteur du luxe reste dominé par les voyages d'agrément, avec des clients qui prévoient des escapades relaxantes en famille. Les installations et le service sont d'une importance primordiale pour eux et il est important que les hôtels soient à la hauteur des attentes s'ils veulent offrir aux clients les expériences exceptionnelles dont ils rêvent."
Les clients se sont empressés de commenter leurs bonnes et mauvaises expériences sur les médias sociaux, les bonnes décrivant les expériences personnalisées et l'attention particulière qu'ils ont reçue, avec des expressions telles que "comme à la maison". Les plaintes portaient sur la vétusté des installations et la médiocrité du service à la clientèle, notamment l'inefficacité de la communication.
"Nous constatons que les vacanciers se tournent vers des plateformes visuelles, telles qu'Instagram, pour partager les moments forts de leurs vacances", partage Dahye Lee, responsable de la recherche marketing chez Pulsar. "Alors que les plateformes orientées vers la communauté, telles que Reddit, fonctionnent davantage comme des forums de conseils et de conversations sur la planification."
En ce qui concerne les préoccupations soulevées par les utilisateurs des médias sociaux, 29,2 % ont mentionné les réservations, 28,0 % les transports et 21,6 % la planification.
Le développement durable est un thème commun qui a recueilli un grand nombre de mentions dans des domaines tels que l'environnement, la guérison, les retraites et les initiatives vertes.
Kash ajoute : "L'expérience client ne concerne pas seulement l'hôtel lui-même, mais aussi la relation qu'il établit avec ses clients. Cela se produit non seulement pendant le séjour, mais aussi avant et après. Les hôtels peuvent utiliser la communication numérique pour rester en contact, en proposant une méthode à laquelle les clients sont habitués dans leur vie quotidienne et qui leur offre une ligne de contact facilement accessible.
"Les hôtels peuvent proposer leur aide pour le transport et d'autres questions préalables à l'arrivée, afin que le client puisse profiter d'une expérience de luxe avant même d'avoir mis les pieds dans l'établissement.
Cette étude souligne l'expertise de Alliants dans l'exploitation de vastes quantités de données pour fournir des informations approfondies et exploitables au secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Chez Alliants, nous sommes animés par une profonde compréhension de l'expérience des clients, ce qui nous permet d'aider les marques de luxe à placer le "client d'abord" dans leur stratégie.
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