Comment l'hospitalité peut-elle favoriser l'innovation ?

Questions et réponses avec Tristan Gadsby, PDG et cofondateur, Alliants

Alliants sont des spécialistes de la technologie de l'expérience client qui comptent parmi leurs clients des hôtels tels que Four Seasons Hotels and Resorts, Nobu Hospitality et Jumeirah. Tristan Gadsby, PDG et cofondateur, prendra la parole à l'IHIF le 4 mai à midi sur le thème " (Comment) l'hôtellerie peut-elle stimuler l'innovation ". 

Le groupe a récemment obtenu une participation minoritaire de Zendesk, Inc (NYSE : ZEN). Nous avons parlé à Tristan pour en savoir plus. 

Comment un service client plus personnalisé peut-il générer des revenus supplémentaires ? 

Les investisseurs et les exploitants avisés considèrent l'ensemble du parcours du client de l'hôtel et ses multiples possibilités d'augmenter le revenu par client, plutôt que de concentrer l'essentiel de leur attention sur la simple obtention de réservations. 

Les employés d'un hôtel ne devraient pas avoir du mal à comprendre ce que veulent les clients en consultant des profils incomplets de clients dispersés dans plusieurs services. C'est malheureusement toujours le cas pour les hôtels qui continuent à utiliser des technologies anciennes et cloisonnées. 

Le changement ou la mise à niveau des systèmes d'exploitation était autrefois quelque chose de trop douloureux et coûteux pour être envisagé, mais la capacité du nuage est maintenant partout et les obstacles au changement ont été considérablement réduits. 

Les piles technologiques modernes et rentables, qui incluent la messagerie personnalisée en temps réel et le paiement électronique, sont désormais à la portée de tout hôtel. Ce sont les fondements nécessaires pour fidéliser les clients et créer une valeur à vie, ce qui se traduit par des rendements nettement plus élevés pour les propriétaires et les investisseurs. 

Pour les lecteurs d'Hospitality Insights qui ne les connaissent pas, qui est Zendesk ? 

Zendesk a lancé la révolution de l'expérience client en 2007 en permettant à toute entreprise du monde entier de mettre en ligne son service client. Aujourd'hui, Zendesk est le champion de l'excellence du service partout et pour tous, et alimente des milliards de conversations, reliant plus de 160 000 marques à des centaines de millions de clients par téléphone, chat, e-mail, messagerie, canaux sociaux, communautés, sites d'évaluation et centres d'aide. L'entreprise a été conçue à Copenhague, construite et développée en Californie, puis introduite en bourse à New York. Elle emploie aujourd'hui 5 500 personnes dans le monde entier. 

Quelle est la relation entre Alliantset Zendesk ? 

Alliants et Zendesk ont travaillé ensemble pour offrir des expériences client fantastiques à des entreprises telles que Four Seasons, Jumeirah et Nobu Hospitality au cours des cinq dernières années. Notre mission commune est de placer les conversations au cœur de l'expérience client et d'aider les entreprises à atteindre leurs objectifs. Nous sommes alignés, non seulement dans ce que nous livrons, mais aussi dans notre culture et nos valeurs. Zendesk a d'ailleurs inventé un nouveau mot qui le résume assez bien : "humblident" - un mélange de confiance et d'humilité. 

Quelles devraient être les priorités des hôtels lorsqu'ils investissent dans la technologie ? 

Les propriétaires et les exploitants doivent augmenter le revenu par client tout en réduisant les coûts de personnel et les autres coûts d'exploitation. La messagerie est en train de devenir l'un des moyens les plus populaires pour atteindre ces deux objectifs, car le cas d'utilisation est très clairement défini. 

Les clients ont souvent les mêmes questions fréquemment posées, par exemple, à quel étage se trouve la piscine ? À quelle heure la salle de sport ouvre-t-elle ? Dans ce cas, une plate-forme de messagerie automatisée peut soulager le personnel et offrir un meilleur service, car les clients reçoivent des réponses immédiatement et dans la langue de leur choix. 

Avant leur arrivée, les clients recherchent une communication bidirectionnelle pour personnaliser leur séjour. Nous pouvons tous repérer un e-mail marketing générique et la plupart ne sont jamais ouverts. Un SMS bien conçu est plus personnel et peut permettre aux clients d'enrichir leur itinéraire en leur suggérant un surclassement de chambre et une variété de produits et services à apprécier pendant leur voyage. 

Une fois sur place, la messagerie en temps réel peut fournir et anticiper ce que le client souhaite, facilitant ainsi les possibilités de vente incitative. 

Nous savons que la messagerie a permis à nombre de nos clients d'augmenter considérablement leurs dépenses annexes, mais, comme toute technologie, elle doit être déployée correctement, sinon vous n'en tirerez aucun avantage. 

En plus de vos produits de messagerie et de conciergerie SaaS, Alliants a une pratique de conseil très active. Dites-nous en plus sur cet aspect de votre travail. 

Nous constatons une réelle volonté de la part des propriétaires d'hôtels tournés vers l'avenir, notamment des sociétés de capital-investissement. Traditionnellement, les sociétés de capital-investissement étaient très peu intéressées par l'investissement dans la technologie, car celle-ci était simplement considérée comme un coût. La situation a énormément changé depuis qu'ils ont compris qu'ils pouvaient investir dans la technologie pour générer des revenus supplémentaires et accroître la valeur des actifs. 

Nous travaillons avec une très grande société de capital-investissement qui possède un portefeuille d'hôtels au Royaume-Uni et l'analyse de rentabilité est surprenante. Avec un investissement de 2 millions de livres dans la technologie, ils vont générer 14 millions de livres d'EBITDA. Lorsque vous mettez cela sur votre valeur d'entreprise, c'est là que la technologie en tant qu'investissement prend tout son sens. 

Aujourd'hui, la technologie ne sert plus seulement à contenir les coûts, mais aussi à générer des revenus supplémentaires en offrant une excellente expérience au client et un niveau de personnalisation plus élevé, même à grande échelle, qui n'est pas artificiel mais naturel et intuitif pour le client.