Expérience de conduite avec un véhicule hybride

Les hybrides ont répondu à un besoin tout au long de l'histoire de l'industrie humaine - nous n'en serions pas là aujourd'hui sans la noble mule - et créer quelque chose qui prend le meilleur de deux éléments n'a jamais été aussi pertinent qu'avec l'utilisation de l'IA dans l'hôtellerie. 

D'aucuns craignent que l'IA ne veuille prendre nos emplois, qu'elle n'offre un hôtel qu'avec des robots, mais je pense que le modèle le plus productif est celui où l'IA est un membre de l'équipe. 

Ce point de vue a été repris lors de mon intervention à la réunion HTNG Connect à Manchester, où j'ai été rejoint par Sanjay Sharma, CTO, Orascom Hotels Management, Sean Seah, SVP strategy, technology & innovation, Langham Hospitality Group, Darren Sweetland, directeur général de Mollie's, et Marco Correia, CIO, Mercan Properties.  

Darren a parlé de l'utilisation de l'IA pour responsabiliser le personnel, grâce à l'IA générative, qui a facilité la communication avec les clients, l'IA prédictive, qui a aidé à la gestion des revenus, puis l'exploitation de l'IA dans les solutions logicielles existantes, comme PowerBI, pour les enrichir.

Les premiers résultats sont prometteurs chez Mollies : le temps de réponse a diminué de 61,1 % et le score moyen de sentiment a augmenté de 9 %. 

Ce dernier ICP est essentiel pour stimuler l'engagement et améliorer l'expérience, en générant le type de fidélité réelle qui est l'objectif de tous les hôtels, et dont beaucoup ont pu penser qu'il ne pouvait être atteint qu'en utilisant uniquement des équipes humaines. 

Le secteur de l'hôtellerie de luxe a été plus réticent que d'autres à certaines technologies. Il y a un avantage évident à minimiser le nombre d'équipes dans d'autres secteurs, notamment celui des budgets, qui a adopté l'IA. Mais le secteur du luxe s'enorgueillit du lien humain, de la touche personnelle. Certains pensent que non seulement la technologie ne peut pas offrir un service de luxe, mais que les clients n'en veulent pas.

La démographie des voyageurs de luxe évolue rapidement. Quatre-vingt-un pour cent d'entre eux ont moins de 41 ans et 75 % sont très instruits, titulaires d'une maîtrise ou d'un diplôme supérieur. Ces clients ne sont pas seulement habitués à utiliser leur smartphone pour communiquer avec les prestataires de services, ils préfèrent le faire. La messagerie a été un énorme succès pour nos clients du secteur du luxe, avec un engagement atteignant 70 % des clients dans certains établissements et une forte corrélation entre l'utilisation et les séjours de plus grande valeur. Nous avons réussi à personnaliser l'expérience pour que les clients n'aient pas l'impression de parler ou de crier à un chatbot.  

Ces invités sont déjà habitués à l'IA. Ils l'utilisent déjà dans leur travail, organisent leurs journées, personnalisent leurs soins de santé et apprennent des langues étrangères. L'intérêt soudain pour le ChatGPT a attiré notre attention sur l'IA générative, peut-être en raison de la menace qu'elle faisait peser sur l'emploi de nombreux créateurs de contenu dans des fonctions exigeant un contenu écrit. L'IA générative est en train de résoudre ses problèmes. Sa qualité dépend des informations qu'elle reçoit. Mais au fur et à mesure qu'elle reçoit des informations, elle s'améliore, à une vitesse étonnante.

Pour le secteur hôtelier, l'IA telle qu'elle se présente actuellement offre la possibilité de fournir ce que les hôtels de luxe ont pour seul objectif depuis leur création : un service rapide et personnalisé. L'IA peut être votre acolyte, votre assistant inspiré ou votre équipe de saisie de données qui traite les données 24 heures sur 24.

L'IA peut vous permettre d'approfondir votre compréhension du client, en combinant ses préférences, son profil et les données relatives à ses séjours précédents avec la connaissance que vous avez déjà de lui pour créer une vue à 360°, ce qui vous permettra d'offrir une expérience véritablement personnalisée et de favoriser un séjour remarquable et une fidélisation à vie.

L'IA vous aidera également à mieux comprendre le contexte, en combinant l'itinéraire du séjour avec les connaissances locales, les événements locaux et les activités saisonnières avec vos recommandations, créant ainsi le concierge ultime. Nous avons beaucoup entendu parler de l'importance croissante de l'expérience pour les clients ; il ne suffit pas d'avoir une propriété magnifique, ce n'est plus que la toile de fond des souvenirs que vous pouvez aider à entretenir.

L'étape finale consiste à utiliser l'IA pour combiner vos suggestions avec des recommandations générées automatiquement, fournies par l'hôtel sous la forme d'un itinéraire numérique personnalisé.

Ces trois éléments sont réunis pour produire des expériences client uniques, personnalisées et efficaces, qui ont permis à nos clients d'accroître leur engagement et leur satisfaction et de générer des revenus supplémentaires.

L'un des facteurs les plus importants à prendre en compte lorsque l'on envisage d'introduire l'IA en tant que membre de l'équipe est que vous avez toujours le contrôle. À tout moment, vous contrôlez la manière dont votre service est fourni et la relation que vous entretenez avec vos clients. C'est vous qui décidez, contrôlez et modérez.

En écrivant sur le mulet, Charles Darwin a déclaré : "Le fait qu'un hybride possède plus de raison, de mémoire, d'obstination, d'affection sociale, d'endurance musculaire et de longévité que l'un ou l'autre de ses parents semble indiquer que l'art a surpassé la nature". 

Un bon hôtel peut ressembler à une œuvre d'art. Il est temps d'adopter l'hybride.