Alliants Le PDG Tristan Gadsby intervient lors du dernier webinaire de Boutique Hotel News.

Un aperçu des sujets clés et des idées partagées dans le dernier webinaire de BHN sur la façon dont les hôteliers redéfinissent l'expérience des clients avec des services et des équipements innovants.

Comment les hôteliers peuvent-ils s'assurer que leurs services et commodités favorisent la fidélisation des clients et l'obtention d'avis positifs ?

Les plateformes de messagerie qui facilitent les communications, l'attention portée aux attentes des habitants et l'utilisation correcte des données relatives aux clients sont autant d'éléments qui peuvent aider, a déclaré un groupe d'hôteliers et d'experts du secteur lors d'un séminaire en ligne organisé par Boutique Hotel News.

Les hôteliers restent confiants dans la volonté des consommateurs de dépenser plus pour des expériences mémorables et uniques. Les jeux, la photographie et l'enregistrement de musique ne sont que quelques exemples du type d'activités que les clients apprécient aujourd'hui.

L'hôtel W de Londres propose une suite de jeu présentée comme "l'ultime paradis des joueurs" et les hôtels Rove de Dubaï offrent des chambres d'hôtel décrites comme des "cavernes de joueurs".

Les hôtels Autograph Collection organisent un projet de photographie qui permet aux clients d'avoir accès à des appareils photo 35 mm et à des rouleaux de pellicule. À l'hôtel Oaklander de Pittsburgh, qui a pour thème la musique, les clients peuvent réserver une cabine d'enregistrement.

Vous allez bien ?

Le bien-être reste un marché vaste et lucratif dans l'industrie hôtelière. Les clients qui achètent des produits et des traitements de bien-être dépensent en moyenne 35 % de plus, a déclaré Jennifer Connell, vice-présidente et chef de marque mondial - marques de distinction et de collection haut de gamme, Marriott International.

"Nous ne faisons pas du yoga, du reiki ou des perfusions au bord de la piscine parce que c'est mignon. Nous le faisons parce que nous voulons monétiser chaque espace dont nous disposons", ajoute Craig Pishotti, cofondateur de Common Bond Hotel Collection.

Comment les hôteliers peuvent-ils mesurer le succès de l'expérience de leurs clients ? Connell a utilisé les méthodes suivantes chez Marriott : enquêtes de satisfaction auprès des clients, clients mystères et collecte des commentaires des directeurs généraux de l'ensemble du portefeuille.

Obtenir le message

Les plateformes de messagerie peuvent permettre aux hôteliers de mieux connaître leurs clients, a ajouté Tristan Gadsby, PDG de l'entreprise experte en expérience client Alliantsqui travaillent avec des marques d'hôtels de luxe telles que Mandarin Oriental et The Atlantis.

"Nous constatons un volume important de conversations entre les clients et les établissements, un pourcentage bien plus élevé que celui des clients qui répondent aux enquêtes de satisfaction.

Et d'ajouter : "Vous pouvez voir ce qu'ils ressentent sur le moment. Vous pouvez utiliser la technologie pour classer ces conversations, afin de comprendre quels éléments de l'expérience sont bons et lesquels ne le sont pas. Les hôtels qui utilisent ces données pour améliorer l'expérience sont parmi les plus innovants que nous voyons.

Le fait d'être disponible pour chatter dans le canal choisi par le client augmente le niveau de satisfaction des clients de 10 pour cent, a déclaré M. Gadsby. De plus, les clients peuvent envoyer des messages dans leur propre langue, et 11 % des messages sont traduits automatiquement.

Penser local

En accordant une attention particulière à ce que la communauté locale attend d'un hôtel, vous obtiendrez un retour sur investissement positif, a déclaré M. Pishotti.

"Lorsque nous examinons nos restaurants et nos services de restauration, nous construisons pour les habitants. Nous pensons que si les locaux aiment, les visiteurs afflueront et cela s'est avéré être le cas. Comme nous sommes dans le Kentucky et non à New York ou à Los Angeles, nous sommes soumis à la saisonnalité, mais nous avons maintenant un véritable public local", a-t-il ajouté.

Le retour sur investissement dans les salaires et les activations de marque est positif, a déclaré M. Pishotti, car le fait d'avoir un calendrier complet d'événements, semblable à celui d'un club social local, signifie que les invités ont toujours quelque chose à faire (en plus de visiter le comté de Bourbon), tandis que les locaux reviennent toujours pour en avoir plus.

Christopher Atlas, président de Posy Exchange, ajoute que les activations de marque sont importantes pour identifier le public d'un hôtel et pour établir la crédibilité et la confiance.

Données exploitables

L'exploitation correcte des données relatives aux clients constitue une étape supplémentaire vers l'augmentation des recettes accessoires et de la satisfaction des clients. Soulignant à nouveau le rôle de la communauté locale dans la réussite des entreprises, M. Gadsby a déclaré : "Lorsque vous examinez la base de clientèle, il ne s'agit pas seulement des personnes qui séjournent chez vous, mais aussi de celles qui viennent au restaurant ou au bar. Nous parlons toujours du séjour, mais ce n'est pas le bon point de départ. Il faut parler de tous les clients. Cela vous aidera à augmenter les dépenses des clients et à accroître leur satisfaction.

Alliantsqui fournit des analyses de données à Four Seasons Hotels & Resorts et Accor, se concentre sur la production de données exploitables.

Par exemple, lorsque le personnel de l'hôtel a accès aux itinéraires numériques de ses clients, il est tout aussi important de savoir ce que le client ne fait pas que ce qu'il fait, car cela permet de créer des opportunités de vente croisée et de vente incitative.

"Utilisez le contexte. Voyez s'ils n'ont pas réservé de restaurant et vous pourrez adapter cette expérience et la rendre plus attrayante", a déclaré M. Gadsby.

Chaque invité est important

Les hôteliers doivent également comprendre les besoins et les désirs de chaque client, et pas seulement de l'hôte principal. "Nous tombons trop souvent dans le piège qui consiste à supposer que le client principal est la raison d'être de l'établissement, alors qu'un couple a souvent des désirs différents. Il est donc très important d'avoir un itinéraire pour chaque client : pour moi, le golf, pour mon partenaire, un massage, afin que chacun tire le meilleur parti de son voyage", a déclaré M. Gadsby.

Fournir un itinéraire numérique à tous les invités peut augmenter les revenus, mais la touche humaine reste nécessaire pour créer des expériences vraiment authentiques et mémorables. M. Gadsby a noté que les entreprises utilisent l'IA pour générer des itinéraires de voyage. "Malheureusement, cela ne fait que renforcer ce que nous savons déjà", a-t-il déclaré. "La touche humaine doit revenir et accompagner la technologie afin d'offrir des expériences uniques."

Pishotti a conclu : "La gentillesse, la générosité d'esprit, l'attention et la sollicitude, l'enthousiasme sincère. L'élément humain et l'intelligence émotionnelle du service. C'est notre métier à tous. L'embauche est particulièrement difficile dans les petites villes, c'est pourquoi une grande partie de ce que nous faisons est de l'éducation et de la formation, mais votre sourire du cœur doit être très évident".

Le webinaire de BHN - Redéfinir l'expérience des hôtes grâce à des services et des équipements innovants - peut être visionné dans son intégralité ici.