Découvrez les tendances du secteur hôtelier pour 2025 : des projets de construction record, une pénurie persistante de personnel et l'essor de l'IA agentique. Découvrez comment les hôteliers repensent enfin leurs technologies pour combler le fossé entre l'hospitalité numérique et l'hospitalité en personne.
Avec la saison des conférences 2025 derrière nous, quelques tendances claires se sont dessinées.
La construction d'hôtels continue de battre des records sur les marchés émergents. Cependant, malgré cette croissance, la pénurie critique de personnel reste un problème important pour les dirigeants hôteliers. Les discussions autour de la technologie se sont fortement concentrées sur « l'IA agentique », qui peut agir sans avoir besoin d'une invite. Les hôteliers sont également confrontés à la dure réalité que le salaire seul ne suffira pas à attirer les talents nécessaires pour combler le manque de main-d'œuvre.
Ces tendances, parmi d'autres, annoncent un changement majeur dans le secteur, qui consiste à enfin réorganiser les technologies utilisées dans l'hôtellerie, plutôt que de se contenter de discuter de la nécessité de les « repenser ». Dans cet article, nous analysons ce que nous avons observé lors de nombreuses conférences, au cas où vous n'auriez pas pu assister à toutes celles que vous souhaitiez.
Les projets de construction d'hôtels dans le monde continuent de battre des records, en particulier au Moyen-Orient et en Chine. Elie Maalouf a parfaitement résumé cette tendance lors de son intervention au Skift Global Forum :
« Le PIB mondial dans ces régions bénéficie d'une population plus jeune, d'une croissance plus forte de la classe moyenne, d'un développement accru des infrastructures, et pas seulement des infrastructures touristiques, qui sont phénoménales, mais de tout type d'infrastructures. Où se trouvent les plus grosses commandes d'avions dans le monde ? Au Moyen-Orient. En Inde. En Malaisie avec Air Asia, en Chine. »
Alors que la croissance mondiale du secteur hôtelier se poursuit, le déficit de main-d'œuvre ne se résorbe toujours pas. Pour remédier au problème de recrutement, en particulier sur les marchés en expansion, toutes les conférences ont donné lieu à d'importantes discussions sur l'adoption de nouvelles technologies. Les hôteliers ont pris conscience qu'ils ne pouvaient plus compter uniquement sur le « capital humain » pour résoudre leurs problèmes.
Ce problème est particulièrement prononcé depuis la pandémie ; le déficit de main-d'œuvre n'a pas encore retrouvé les niveaux élevés de 2019. Le mois dernier, à Denver, l'AHLA et le HTNGont présenté leurs dernières recherches lors du Hospitality Show, qui confirment cette réalité.
65 % des dirigeants d'hôtels interrogés continuent de signaler une pénurie critique de personnel, et ce malgré le fait que près de la moitié d'entre eux proposent des salaires plus élevés pour attirer de nouveaux employés. L'un des domaines sur lesquels les hôteliers souhaitent en savoir plus est la manière dont les outils d'IA agentique peuvent contribuer à atténuer la pénurie de main-d'œuvre.
De nombreux leaders d'opinion ont d'abord appelé, lors de conférences, à une distinction claire entre « IA générative » et « IA agentique ». Alors que l'IA générative répond principalement à des invites pour créer du contenu, l'IA agentique agit de manière plus autonome en tant qu'« agent » au nom de l'utilisateur, planifiant, analysant et « faisant » plus que « créant ». Deux domaines liés à l'adoption de l'« IA agentique » se sont démarqués lors du Global Forum de Skift cette année par rapport aux autres conférences :
Lors du salon Hospitality Show organisé par l'AHLA, Glen Fogel a présenté le concept de « voyage connecté » facilité par l'IA agentielle, en prenant l'exemple d'une météo défavorable. Imaginons qu'une tempête perturbe complètement votre voyage vers une destination. Compte tenu de l'impact de la tempête sur votre voyage, un « agent » IA pourrait alors reprogrammer chaque partie affectée de votre itinéraire sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Cette utilisation innovante de l'IA agentique est déjà bien établie, puisque Google Assistant, Siri et Bixby ont tous adopté cette fonctionnalité. Cette nouvelle utilisation de l'IA peut apporter une valeur ajoutée considérable aux clients, leur permettant de se concentrer sur le plaisir de voyager plutôt que d'être accablés par les contraintes liées au voyage.
Kelly Ungerman a également souligné lors du Hospitality Show comment l'IA agentique peut être utilisée à grande échelle. Elle a mis en avant la manière dont ses équipes utilisent l'IA agentique pour faire gagner un temps considérable à des dizaines de milliers de collaborateurs dans le cadre de la réservation de leurs déplacements.
« Vous savez, je discutais avec un collègue il y a quelques semaines et il m'a dit qu'il avait réussi à réserver 14 vols en six minutes pour deux mois de voyage, ce qui est énorme. À l'heure actuelle, environ 20 % de nos réservations passent déjà par cet outil, et nous avons pour objectif d'atteindre 80 % en moyenne pour chaque réservation, ce qui nous permet de gagner entre 15 et 30 minutes. Si l'on extrapole cela à nos 40 000 employés dans le monde, on se rend facilement compte que le potentiel est considérable. »
La lacune la plus importante dans le discours dominant de la conférence sur l'IA agentique était précisément celle évoquée par Kelly. À grande échelle, nous ne parvenons pas à reconnaître l'impact positif que cette nouvelle utilisation de l'intelligence artificielle aura sur l'expérience du personnel, permettant enfin d'adopter la mentalité « travailler plus intelligemment et non plus dur ». L'IA agentique et l'IA générative peuvent déjà aider le personnel à se concentrer sur la création d'expériences hôtelières mémorables plutôt que de lutter contre les systèmes ou d'effectuer des tâches administratives subalternes, mais il reste encore beaucoup à faire.
Ce qu'il est important de comprendre à propos de l'IA agentique à l'heure actuelle, c'est qu'elle peut analyser en permanence les flux de données opérationnelles et suggérer, voire effectuer, des changements anticipés pour le compte d'un utilisateur. Par exemple, que se passerait-il si l'IA agentique passait au crible toutes vos réservations 90 jours à l'avance et découvrait que plus de la moitié de vos clients ont tendance à réserver des soins spa ? Quel que soit l'outil d'IA que vous utilisez, il pourrait alors exploiter cette découverte et suggérer, voire mettre en œuvre, l'envoi d'offres personnalisées ou de réductions opportunes pour encourager les réservations de soins spa.
2025 semble être officiellement devenue l'année où les dirigeants hôteliers ont la capacité de redéfinir complètement ce que signifie « pile technologique » et d'agir pour réaliser de nouveaux investissements. De HITEC à ITB, IHIF et au-delà, une multitude de sessions, de présentations et de tables rondes ont abordé la question du traitement des piles technologiques hôtelières comme un ensemble plus intégré d'organes technologiques au sein de l'hôtel, plutôt que comme des groupes technologiques isolés et assemblés a posteriori. Un domaine qui a été régulièrement mis en avant tout au long de la saison des conférences aura un impact significatif sur l'expérience des clients dans un avenir proche :
Lors du salon HITEC organisé cette année par la HFTP, nos partenaires de dormakaba et Resorts World Las Vegas ont organisé une table ronde avec notre collègue Andrew Pirret sur les raisons qui ont poussé Resorts World à révolutionner son expérience d'arrivée numérique et sur les meilleures pratiques qu'ils ont déjà mises en place et que d'autres hôteliers peuvent suivre. Leur objectif était de refléter leur « première impression » numérique de l'expérience d'arrivée à l'hôtel avec l'accueil en personne qui a fait leur renommée. Shannon McCallum a parfaitement exprimé comment ils montrent déjà la voie en apprenant aux clients à littéralement éviter la file d'attente à la réception et à entrer directement dans le complexe sans nuire à l'intégrité de la marque.
« Beaucoup de gens ne veulent pas télécharger une application pour s'enregistrer. De plus, peu de gens lisent généralement les e-mails qu'ils reçoivent avant leur arrivée. Nous commençons donc par la confirmation de réservation, en informant les clients, en les informant sept jours avant leur arrivée, et même dans les 24 heures précédant leur arrivée. Tous ces points de contact sont essentiels pour leur expliquer qu'ils ne doivent pas s'enregistrer à la réception. De plus, nous avons installé des panneaux avec des codes QR dans le hall d'entrée pour accueillir les clients, en particulier ceux qui ne reçoivent pas nos e-mails avant leur arrivée, comme ceux qui ont réservé via un tiers.
Leur croissance a également été exponentielle, passant d'un taux de conversion des enregistrements numériques d'environ 15 % à une moyenne de 44 % en seulement quelques mois après l'adoption des solutions Alliants Contactless et Digital Key. Jim Gist, conseiller principal chez Integrated Resort Advisors, qui a aidé Resorts World à choisir et à mettre en œuvre ces technologies sans contact, a souligné un point essentiel concernant la différence entre les technologies qui font des promesses et celles qui donnent réellement des résultats tangibles.
« Le défi était familier : les hôtels se voient proposer d'innombrables gadgets qui tiennent rarement leurs promesses. Nous avons abordé le projet avec scepticisme. Resorts World avait besoin d'améliorations tangibles, telles qu'un enregistrement et un flux de clients plus rapides et plus fluides, tout en intégrant les technologies grand public que les clients utilisent déjà, comme Apple Wallet. Pour réussir, il fallait que plusieurs plateformes se synchronisent parfaitement, et pas seulement une seule application ou un seul appareil. L'équipe Alliants a Alliants tenu ses promesses, ce qui est rare de nos jours. »
Plus tard cette année, lors du Legic , Tim Sheard a démystifié un point essentiel de l'expérience sans contact qui contribue à créer la meilleure première impression possible. Il a expliqué ce dont disposent actuellement les hôteliers lorsqu'ils cherchent à améliorer l'expérience qu'ils créent en matière de fourniture de clés numériques.
« Pour nous, il s'agit d'éliminer les difficultés liées à l'obtention de la clé de chambre sur un appareil. J'aimerais pouvoir entrer dans n'importe quel hôtel, placer mon téléphone sur un encodeur NFC et obtenir la clé sur mon téléphone. Et aujourd'hui, c'est tout à fait possible.
Alliants et PDG Alliants , Tristan Gadsby, a expliqué plus en détail à l'équipe de Modern Hotelier lors du salon HITEC comment combler le fossé entre les points de vue des hôteliers et ceux des clients. Il a notamment évoqué l'utilisation de technologies telles que les clés numériques, en particulier pour savoir si les clients préfèrent une application mobile pour ce type d'expérience d'enregistrement en ligne.
L'« application client » n'est pas la panacée en matière d'expérience client. Les hôtels peuvent le penser, mais ce n'est pas le cas des clients. C'est pourquoi la possibilité d'envoyer une clé de chambre à quelqu'un sur son téléphone sans avoir à télécharger une application change complètement la donne. C'est ce que nous appelons le « web provisioning ». Ce nouveau système permet aux hôteliers d'envoyer une clé via WhatsApp ou SMS afin que le client puisse obtenir une clé numérique sur son téléphone ou sa montre, ce qui est formidable. Cela fonctionne tout simplement.
Lorsque l'on réfléchit à l'avenir et à la manière de combler le fossé entre les services numériques et les services en personne, la crainte de l'obsolescence incite également à adopter une approche prudente en matière d'investissement. Le professeur Ira Vouk a fait remarquer lors du Hospitality Show que de nombreux opérateurs attendent que les technologies, telles que l'IA, se stabilisent avant d'investir. Ou bien ils veulent voir d'autres hôteliers adopter avec succès les nouvelles technologies avant de les adopter eux-mêmes. Plus important encore, elle souligne l'un des problèmes fondamentaux les plus saillants de notre secteur : nous avançons beaucoup trop lentement pour nous adapter à l'avenir.
« Les dirigeants hôteliers craignent constamment que les technologies qu'ils adoptent aujourd'hui ne deviennent rapidement obsolètes demain. Bien que je comprenne leur point de vue, leur inaction a aggravé deux problèmes qui doivent désormais être résolus simultanément si nous voulons rattraper notre retard sur la modernité. Le premier problème est une incapacité croissante à distinguer rapidement les vaporwares technologiques de la réalité. Le second problème est l'investissement dans la technologie selon des cycles budgétaires annuels plutôt que pluriannuels, qui visent à atténuer l'obsolescence redoutée par les dirigeants. Ces deux problèmes ralentissent l'adoption des technologies au point de la rendre inerte. Dans l'ensemble, le secteur doit commencer à adopter les technologies à un rythme exponentiellement plus rapide, et nous ne pouvons y parvenir qu'en réfléchissant de manière plus critique aux besoins technologiques à long terme plutôt qu'en réagissant simplement aux tendances à court terme ou aux nouveautés brillantes. »
Ces deux problèmes ralentissent l'adoption des technologies à tel point que les hôteliers sont contraints de rester en mode « rattrapage » plutôt que d'anticiper les tendances. C'est pourquoi Ira souligne que nous devons accélérer l'adoption des technologies. Pour briser cette inertie et prendre de l'avance, il suffit de planifier vos investissements technologiques sur plusieurs années, plutôt que sur l'année suivante uniquement.
Ce faisant, vous commencerez naturellement à trouver des fournisseurs qui non seulement ont une feuille de route de développement alignée sur votre stratégie d'investissement, mais qui peuvent également prouver qu'ils savent où votre avenir commun vous mènera. Par exemple, demandez à vos fournisseurs combien ils investissent chaque année dans la R&D pour les produits auxquels vous êtes abonné. Si un fournisseur n'investit pas massivement chaque année pour faire progresser sa technologie grâce à une R&D tournée vers l'avenir, vous saurez rapidement qui vend des produits virtuels qui ne soutiendront pas votre stratégie pluriannuelle. Dans l'ensemble, le secteur doit commencer à adopter la technologie à un rythme exponentiellement plus rapide, et nous ne pouvons y parvenir qu'en réfléchissant de manière plus critique aux besoins technologiques à long terme plutôt qu'en réagissant simplement aux tendances à court terme.
Dans l'ensemble, la saison des conférences 2025 a mis en évidence une chose : la croissance mondiale rapide se heurte désormais directement à une pénurie persistante de main-d'œuvre qui doit être résolue au plus vite. Les discussions se sont orientées vers les technologies qui aident directement le personnel à résoudre ce problème. L'IA agentique se distingue particulièrement en démontrant son potentiel à gérer des tâches complexes liées aux clients et à réduire le travail administratif des employés là où l'IA générative ne peut pas le faire.
Tout cela indique non seulement la nécessité de réorganiser les technologies utilisées dans les hôtels, mais aussi de modifier l'investissement global dans ces technologies en considérant le personnel et le bâtiment de l'hôtel comme un seul et même actif intégré. En fin de compte, notre objectif à tous devrait être de reproduire la qualité de l'hospitalité en personne dans chaque interaction numérique, quels que soient le moment et le lieu.
