La première impression compte plus que vous ne le pensez

Que se passe-t-il lorsque l'expérience des clients sans contact ne donne pas une bonne première impression ?

Le personnel se bat contre votre technologie : L'enregistrement numérique est tout aussi vital que le hall d'entrée physique. Lorsque vous créez des frictions à n'importe quel moment de l'enregistrement numérique, cela conduit à l'abandon, ruine le potentiel de vente avant le séjour, entraîne un gaspillage de main-d'œuvre à la réception et augmente les coûts d'exploitation nets. Le personnel finit par se battre contre vos systèmes au lieu d'améliorer l'accueil chaleureux de vos clients, ce qui réduit finalement la croissance du NPS ainsi que votre capacité à générer des dépenses plus élevées par client.

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Perdre l'intégrité de la marque : Un flux générique avant l'arrivée, traité comme une transaction, vous empêche de montrer au client que vous le connaissez et qu'il a bien fait de choisir votre marque plutôt qu'une autre. Sans une expérience de marque connectée lors de l'enregistrement, qui reconnaît le client en même temps que sa fidélité, vous affaiblissez carrément la promesse de marque à laquelle il a adhéré.

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Une pile technologique affaiblie de par sa conception : Les technologies sans contact qui sont rafistolées après coup créent des lacunes susceptibles d'entraîner des échecs. Lorsque chaque système pour chaque étape sans contact est développé, adopté ou maintenu de manière isolée, vous manquez une amélioration significative du revenu d'exploitation net. Sans une pile technologique qui agit comme une plateforme parce qu'elle a été conçue de cette façon, vous augmentez le taux d'échecs comme les problèmes de vérification d'identité, l'exposition à la rétrofacturation et l'échec de la capture des paiements pour les préauthentiques. Cela signifie des remboursements, des litiges, de mauvaises critiques et des coûts d'acquisition plus élevés avant qu'une seule nuit ne soit publiée.

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Que font les leaders mondiaux ?

Ils ne considèrent plus la technologie de manière isolée...

Meilleur contexte = meilleur contenu

Les leaders dans ce domaine comprennent parfaitement qu'il est important de commencer très tôt l'engagement numérique des clients. À une époque où le marketing par e-mail ne suffit plus, les meilleurs hôtels personnalisent les accueils en adoptant la notion d'omnichannel. En exploitant les informations contextuelles du profil de chaque client, les meilleurs hôteliers utilisent une plateforme unique de technologie sans contact pour proposer la bonne offre complémentaire ou auxiliaire lors de l'enregistrement, en temps réel, sur le canal préféré du client et sur le support qu'il préfère.

La segmentation est aussi importante que le choix du moment

Les hôteliers innovants adoptent des technologies qui relient directement leurs outils d'enregistrement numérique à leurs outils d'engagement de l'expérience du client. Ils peuvent ainsi recueillir des données essentielles sur les clients afin de segmenter efficacement les offres proposées aux bons clients au bon moment. De cette manière, l'enregistrement numérique fait passer la relation avec les clients de l'hôtel d'une relation transactionnelle à une relation transformationnelle, améliorant ainsi le service global aux clients. Cet avantage permet également d'augmenter le nombre de clients fidèles, car les clients ont confiance en votre capacité à leur offrir une expérience sans faille.

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Laisser les hôtes décider des conditions

Les hôtels qui comprennent bien leurs clients savent que ces derniers veulent vivre leur expérience d'accueil avec une technologie qui ne les contraint pas. Cela signifie plus d'options et de flexibilité pour laisser les clients décider de ce qu'ils veulent faire à leur guise. Les hôtels les plus rentables permettent aux clients de s'enregistrer, d'utiliser des méthodes de paiement, de vérifier leur identité, et plus encore, que ce soit à la réception, sur une application de marque ou à partir d'un navigateur web sur le téléphone du client.