Découvrez comment créer une première impression positive dès l'arrivée numérique de vos clients, sans les obliger à télécharger une autre application.
Vous venez de passer six heures dans l'avion, de vous frayer un chemin parmi la foule à la récupération des bagages et de passer quarante-cinq minutes dans un véhicule de covoiturage exigu pour enfin arriver à votre hôtel. Vous avez les paupières lourdes, votre sac d'ordinateur portable vous fait mal à l'épaule, et tout ce dont vous rêvez, c'est de vous effondrer sur un lit king-size propre et bien fait. Mais dès que vous pénétrez dans le hall d'entrée au design raffiné, votre cœur se serre. Devant vous s'étire une file d'attente sinueuse de quinze voyageurs épuisés, tous attendant qu'un seul réceptionniste passe manuellement les cartes de crédit, vérifie les passeports et imprime les fiches d'enregistrement papier.
Dans un monde où il suffit d’un simple clic sur notre smartphone pour réserver un vol, faire ses courses ou investir en bourse, le secteur de l’hôtellerie a toujours eu du mal à surmonter le dernier obstacle à la satisfaction client. Pendant des années, la réponse collective du secteur face à ce goulot d’étranglement opérationnel a été un cri unanime : «Il nous faut une appli pour ça ! »
Les enseignes ont donc investi des millions de dollars dans le développement d’applications mobiles natives. Elles y ont intégré des outils de suivi de la fidélité, des plans numériques des établissements et des clés numériques. Pourtant, plusieurs années plus tard, les opérateurs sont confrontés à une réalité dérangeante : les taux d’adoption des applications hôtelières natives par les clients restent obstinément bas, oscillant souvent autour de quelques pour cent chez les voyageurs de passage non fidèles.
La réalité, c’est que les consommateurs souffrent d’une « fatigue des applications » aiguë. Ils ne veulent pas télécharger une application encombrante et à usage unique, se lancer dans une procédure de création de mot de passe difficile à retenir, ni libérer de l’espace de stockage sur leurs appareils juste pour déverrouiller leur porte lors d’un séjour de deux nuits… pour ne plus jamais s’en servir.
Une véritable efficacité opérationnelle et une satisfaction optimale des clients ne s’obtiennent pas en obligeant ces derniers à s’adapter à vos préférences en matière de logiciels. Elles découlent de votre capacité à aller à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent déjà : dans leurs navigateurs mobiles et leurs portefeuilles numériques natifs.
Les établissements qui dominent aujourd'hui le marché s'orientent vers une approche intégrée, fondée sur les technologies hôtelières modernes sans contact : une architecture axée sur le Web qui élimine les téléchargements obligatoires et remplace les difficultés rencontrées par le passé par un véritable confort d'utilisation.
Pour comprendre pourquoi l'approche « web-first » surpasse rapidement les applications natives, il faut s'intéresser à la psychologie du voyageur moderne. Chaque étape supplémentaire que l'on impose à un utilisateur réduit les taux de conversion. Dans le monde du logiciel, on appelle cela la « friction utilisateur ».
Lorsqu'un hôtel s'appuie exclusivement sur une application native pour proposer l'enregistrement numérique ou l'accès sans clé, il impose au client une procédure numérique comportant plusieurs étapes :
Au moment où le client arrive à la sixième étape, l'impression de « commodité » liée au fait d'éviter la file d'attente à la réception s'est complètement évaporée. De nombreux clients abandonnent tout simplement et rejoignent la file d'attente physique, frustrés avant même que leur séjour n'ait techniquement commencé.
Cette réalité place les établissements de luxe et les établissements d'affaires dans une situation délicate : ils ont mis en place des systèmes coûteux que leurs équipes ne parviennent pas à faire utiliser par les clients.
La technologie hôtelière sans contact moderne contourne entièrement ce processus en s'appuyant sur une exécution native sur le Web. Au lieu d'un processus d'installation, le parcours du client commence par un lien Web automatisé et sécurisé. Lorsqu'un client clique sur un lien depuis son smartphone, son navigateur natif s'ouvre instantanément, authentifie son identité en toute sécurité et lui propose une expérience d'enregistrement personnalisée en quelques millisecondes. Aucun téléchargement, aucun mot de passe et aucun espace de stockage ne sont nécessaires.
Comment faire entrer un invité dans cet écosystème web fluide sans lui envoyer ces e-mails de confirmation traditionnels qui ne sont jamais lus ? La réponse consiste à transformer votre infrastructure de communication en un outil de dialogue.
Pendant des décennies, les hôtels se sont largement appuyés sur la communication par e-mail. Malheureusement, la boîte de réception moderne est un véritable cimetière surchargé de promotions marketing, de reçus et d’alertes professionnelles. Les taux d’ouverture des e-mails transactionnels classiques oscillent entre 10 et 30 %. À l’inverse, les canaux de messagerie mobile affichent des taux d’ouverture supérieurs à 90 %, voire 98 %, la majorité des messages étant lus dans les trois minutes suivant leur réception.
En remplaçant l'invitation à l'enregistrement préalable à l'arrivée, qui était auparavant envoyée via un modèle d'e-mail, par des messages personnalisés de l'hôtel envoyés par SMS ou WhatsApp, les établissements augmentent considérablement le niveau d'engagement. Les clients peuvent régler leur solde, vérifier leurs informations d'identité et signer les conditions générales de séjour au format numérique bien avant d'arriver sur place.
Imaginez le changement d'état d'esprit que cela représente pour le client. Vingt-quatre heures avant son arrivée, il reçoit sur son téléphone, via son application de messagerie préférée, un message clair et courtois :
«Bonjour Sarah, nous avons hâte de vous accueillir demain à l'hôtel. Cliquez ici pour effectuer votre enregistrement en ligne en toute simplicité et confirmer votre heure d'arrivée. »
D’un simple clic, Sarah est redirigée vers un parcours web mobile sécurisé et personnalisé à l’image de la marque, où elle confirme ses coordonnées, autorise le prélèvement sur sa carte bancaire pour les frais accessoires, puis clique sur « Valider ». L’ensemble du processus prend moins de soixante secondes. Comme cette expérience se déroule dans un navigateur web et est lancée via des messages conversationnels de l’hôtel, les obstacles opérationnels sont pratiquement nuls. L'hôtel parvient ainsi à collecter des données, à sécuriser le paiement et à prévoir avec précision les vagues d'arrivées, ce qui permet à l'équipe d'entretien ménager de hiérarchiser efficacement les préparations des chambres.
Une fois la procédure d'enregistrement numérique effectuée avec succès sur le Web, un nouveau défi opérationnel se pose : comment le client peut-il accéder à la chambre qui lui a été attribuée sans carte physique ? Historiquement, c'était là la principale raison justifiant le développement d'applications natives, car les technologies existantes nécessitaient une application sur mesure pour gérer les communications par Bluetooth ou NFC avec les serrures électroniques physiques.
Cependant, la technologie a considérablement évolué. Apple et Google ont ouvert leurs environnements de portefeuille natifs et sécurisés afin de prendre en charge la délivrance à distance des identifiants d'accès dans le secteur de l'hôtellerie. Aujourd'hui, un hôtel peut émettre une clé numérique sécurisée et chiffrée directement depuis une page Web mobile, qui est ensuite intégrée au système d'exploitation du téléphone de l'utilisateur.
Une fois son enregistrement en ligne terminé, Sarah voit s'afficher un bouton bien visible : « Ajouter à Apple Wallet ». D'un simple geste, son identifiant numérique est téléchargé et une clé de chambre personnalisée apparaît instantanément dans Apple Wallet sur son appareil.
Cette intégration offre une expérience client fluide. Le client n’a même pas besoin de déverrouiller son téléphone, d’ouvrir une application ou de rechercher un menu pour ouvrir sa porte. Grâce à des fonctionnalités telles que le « Mode Express », il lui suffit de s’approcher de la porte de sa chambre et de poser l’arrière de son iPhone ou de son Apple Watch contre le lecteur de la serrure. La porte s’ouvre instantanément, grâce à des protocoles NFC (communication en champ proche) sécurisés qui fonctionnent même lorsque la batterie du téléphone est à plat.
De plus, comme la clé de chambre dans Apple Wallet est liée de manière dynamique au système de gestion hôtelière (PMS) basé sur le cloud de l’hôtel, elle se met à jour automatiquement en temps réel. Si Sarah décide de prolonger son séjour de deux nuits, ou si elle demande un départ tardif à 14 h, l’équipe de la réception peut mettre à jour à distance la date d’expiration de la clé. Sarah n’a pas besoin de se rendre à la réception avec une carte physique pour la faire réactiver, ni de passer par un processus de rafraîchissement d’application souvent source de dysfonctionnements. Le système se met à jour silencieusement en arrière-plan, garantissant ainsi un accès ininterrompu et haut de gamme à la chambre.
Lorsqu'il est question de la mise en œuvre des technologies hôtelières sans contact de nouvelle génération, une idée fausse courante chez les hôteliers traditionnels est que l'automatisation prive l'établissement de sa chaleur et de son identité luxueuse. Ils craignent que le remplacement des points de contact physiques par des flux de travail numériques ne transforme une expérience « boutique » en une expérience froide, stérile et purement transactionnelle.
Dans la pratique, c’est exactement le contraire qui se produit (lorsque cela est bien fait). Lorsque l’on observe un enregistrement traditionnel à la réception, l’interaction est rarement un véritable moment d’accueil. Il s’agit plutôt d’une liste de tâches administratives et de saisie de données : demander une pièce d’identité, vérifier l’orthographe du nom de famille, passer la carte de crédit dans le lecteur, indiquer où se trouvent les ascenseurs et imprimer un reçu. L’agent est contraint de garder les yeux rivés sur l’écran de son ordinateur plutôt que de regarder le client dans les yeux.
En automatisant ces démarches administratives grâce à des procédures d'enregistrement en ligne fluides et en intégrant la clé de la chambre dans Apple Wallet, vous éliminez les contraintes opérationnelles. Lorsque le client arrive, toutes les formalités administratives sont déjà réglées. Le hall d'accueil physique, qui constituait auparavant un goulot d'étranglement administratif, se transforme alors en un espace d'accueil où l'expérience client est privilégiée.
Les réceptionnistes deviennent de véritables hôtes. Ils peuvent sortir de derrière leur imposant comptoir en marbre, offrir à un client qui vient d’arriver une coupe de champagne ou une serviette rafraîchissante, et engager une conversation sincère au sujet de son itinéraire. Si un client préfère contourner complètement le hall et se rendre directement dans sa chambre, ils ont toute latitude pour le laisser faire.
Le véritable luxe ne consiste pas à imposer un parcours unique à chaque visiteur, mais à laisser aux clients la liberté de choisir exactement comment ils souhaitent interagir avec votre établissement.
Pour qu’une stratégie axée sur le Web fonctionne de manière fluide dans des centaines de chambres, un hôtel ne peut pas se contenter d’assembler à la va-vite des logiciels cloisonnés et déconnectés les uns des autres. Une expérience véritablement fluide nécessite un écosystème de données unifié dans lequel les communications, les profils d’identité numérique, les identifiants d’accès aux chambres et les systèmes de paiement communiquent entre eux instantanément, sans aucune interruption.
Cela nécessite une couche d’expérience centralisée qui s’intègre parfaitement à votre système de gestion hôtelière (PMS) existant. Lorsque des messages conversationnels sont envoyés aux clients, ils ne doivent pas rester confinés dans un tableau de bord isolé. Ils doivent être directement liés à un profil client unique et unifié. Si un client demande des oreillers supplémentaires par SMS lors de son enregistrement en ligne avant son arrivée, ces données opérationnelles doivent automatiquement être transmises au système de gestion de l’entretien ménager, synchronisées avec le profil client central et signalées à l’équipe d’étage avant même que le client n’appuie sur son téléphone contre la serrure de la porte.
Lorsque votre infrastructure technologique est défragmentée et repose sur des API ouvertes, les avantages opérationnels augmentent de manière exponentielle. Les risques liés à la sécurité des données sont considérablement réduits, car les données de paiement sont capturées et tokenisées en toute sécurité via une passerelle Web unique avant même d'entrer en contact avec le matériel existant, ce qui réduit la portée des audits de conformité et protège les informations sensibles des clients contre d'éventuelles violations de données.
Pour offrir une expérience client véritablement fluide et axée sur le Web, il faut disposer d’une architecture technologique sophistiquée qui unifie de manière transparente la communication, les opérations et les intégrations. La plateforme d’expérience client d’Alliants (AXP) a été spécialement conçue pour offrir précisément ce niveau d’harmonie opérationnelle de haut de gamme.
Entièrement conçu sans application et indépendant du matériel, Alliants permet aux hôtels d'affaires et de luxe de proposer des enregistrement en ligne sécurisés via mobile, d'automatiser la communication omnicanale et de déployer des clés numériques directement dans le portefeuille numérique des clients, sans les obliger à télécharger de logiciel.
En s'intégrant harmonieusement aux systèmes de gestion immobilière existants, Alliants transforme les transformations numériques complexes en succès opérationnels simples et évolutifs, permettant ainsi à votre personnel de passer moins de temps devant ses écrans et davantage à offrir un accueil légendaire et personnalisé.
