Les hôtels modernes exploitent en coulisses entre 8 et plus de 20 systèmes interconnectés, du système de gestion hôtelière (PMS) aux plateformes de données clients. Voici comment tout cela s'articule.
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Du point de vue du client, la technologie hôtelière se résume à très peu de choses : une page de réservation, peut-être une application, un réceptionniste tapotant sur un écran, une clé qui ouvre une porte. Derrière ces points de contact se cache tout un ensemble de systèmes gérant les réservations, les tarifs, l'état des chambres, l'historique des clients, les paiements, les ordres de travail et le reporting ; la plupart de ces éléments sont invisibles pour le client et ont été acquis à des moments différents auprès de différents fournisseurs.
Pour les dirigeants et les cadres, cela a une importance qui dépasse largement le cadre de l'informatique. Ces systèmes déterminent le temps nécessaire pour réaménager un étage de chambres, la rapidité avec laquelle une réclamation est traitée et la fiabilité du rapport mensuel.
En coulisses, les hôtels modernes utilisent une combinaison de systèmes pour gérer les réservations, la tarification, les informations sur les clients, la communication, l'entretien ménager, la maintenance, les paiements et le reporting. Un ensemble restreint d'outils bien intégrés entre eux s'avère généralement plus efficace pour un hôtel qu'un vaste ensemble de plateformes fonctionnant de manière indépendante.
Il n'existe pas de système unique permettant de gérer un hôtel. Les technologies du secteur hôtelier constituent un ensemble de plateformes spécialisées, chacune apportant une réponse à un problème opérationnel différent, reliées entre elles par des intégrations de qualité variable.
Un établissement proposant une gamme complète de services gère généralement entre huit et quinze systèmes distincts ; un hôtel à services sélectifs peut s'en sortir avec cinq ; un complexe hôtelier proposant des réservations de spa, de golf et d'activités peut en compter plus de vingt. Le nombre de systèmes varie en fonction de la taille, du niveau de service, de l'affiliation à une marque et du modèle de propriété. Un établissement franchisé hérite des systèmes imposés par la marque, tandis qu'un établissement indépendant dispose d'une plus grande liberté et doit effectuer lui-même davantage de travaux d'intégration.
Le PMS est la colonne vertébrale opérationnelle : réservations, attribution des chambres, enregistrement et départ, profils des clients, état des services d'entretien, relevés de compte et facturation.
Le PMS gère une grande partie des activités quotidiennes d’un hôtel, mais il n’est pas conçu pour tout faire. Son rôle principal est de gérer les chambres, les réservations, les comptes des clients et les relevés de facturation. Le marketing, les prévisions de recettes, les demandes d’entretien et la communication à long terme avec les clients relèvent généralement de systèmes distincts.
Au-dessus du PMS se trouve la couche commerciale. Le système central de réservation gère les disponibilités et les tarifs à l’échelle du groupe et les diffuse vers l’extérieur. Le moteur de réservation convertit le trafic du site web en réservations directes. Le gestionnaire de canaux assure la synchronisation entre les agences de voyages en ligne (OTA), les grossistes et les métamoteurs de recherche afin d’éviter qu’une chambre ne soit vendue deux fois. Les systèmes de distribution mondiaux transmettent les disponibilités aux agences de voyages et aux outils de réservation d’entreprise. Le système de gestion des revenus analyse le rythme des réservations, les tarifs des concurrents et la demande afin de recommander les tarifs à appliquer.
Les dirigeants n'ont pas besoin de connaître tous les détails techniques. Ce qui compte, c'est que les mises à jour des tarifs et des disponibilités soient rapidement répercutées sur tous les canaux de vente, et que la réservation directe soit aussi simple que via une OTA.
Les informations relatives aux clients se retrouvent souvent dispersées dans plusieurs systèmes. Le PMS enregistre le séjour, le CRM conserve l'historique des e-mails, le système de point de vente (POS) suit les achats effectués au restaurant, le système du spa conserve les préférences en matière de soins, et la plateforme de messagerie peut contenir une demande concernant un étage calme formulée lors d'une précédente visite. Chaque enregistrement est exact en soi, mais pris ensemble, ils peuvent donner l'impression qu'un même client est en réalité plusieurs personnes différentes.
Les hôtels en subissent les conséquences sous forme de profils en double, de questions répétitives, d'une non-prise en compte du programme de fidélité et de messages marketing inopportuns. Les registres de consentement peuvent également se retrouver fragmentés, ce qui soulève un problème supplémentaire en matière de protection de la vie privée.
Les plateformes de données clients et les plateformes dédiées à l’expérience client peuvent faciliter cette tâche en regroupant les données des clients de l’hôtel au sein d’un profil unique, accessible à l’ensemble du personnel de l’établissement. Un client fidèle peut ainsi arriver et trouver son oreiller préféré déjà dans sa chambre, tandis que la réception est informée qu’un dîner d’anniversaire a été réservé lors de son dernier séjour. Le client n’a pas besoin de répéter quoi que ce soit, car ces informations sont déjà disponibles.
Les technologies destinées aux clients comprennent les messages avant l'arrivée, les échanges par SMS et WhatsApp, l'enregistrement mobile, les clés numériques, les offres de vente incitative, les demandes pendant le séjour, les services de conciergerie en ligne et le suivi après le séjour.
Ce qui compte, c'est la rapidité avec laquelle la demande d'un client est traitée. Une demande doit être transmise au service compétent, accompagnée des informations pertinentes concernant le client, puis marquée comme « traitée » une fois qu'elle a été prise en charge.
Les plateformes de cette catégorie, notamment Alliants, peuvent associer des services de messagerie, des outils de conciergerie, des bornes interactives et des applications mobiles personnalisées à l'image de la marque, le tout associé à un profil client commun. L'application « Alliants » est proposée en marque blanche : les itinéraires, les messages et les clés numériques s'affichent ainsi sous la marque de l'hôtel.
Les responsables hôteliers qui recherchent « qu'est-ce qu'Allin ? » cherchent souvent à comprendre comment l'IA s'intègre à l'expérience client. Allin est une fonctionnalité d'IA intégrée à la plateforme Alliants . Elle permet de répondre à des questions courantes, de préparer des brouillons de réponses pour le personnel et de transférer les demandes plus complexes à un membre de l'équipe.
La réponse la plus claire à la question « Qu'est-ce qu'Allin ? » est qu'il vient en aide au personnel plutôt que de le remplacer. Dans le domaine des technologies hôtelières, les outils d'IA les plus utiles traitent les questions simples, organisent les demandes et fournissent des informations pertinentes sur les clients, tout en laissant aux employés de l'hôtel le soin de faire preuve de discernement et d'offrir un service personnalisé.
Alors que les clients utilisent les applications et les outils de messagerie de l’hôtel, le personnel s’appuie sur des systèmes distincts pour gérer l’attribution des chambres, l’avancement des tâches de nettoyage, les inspections, les demandes d’entretien, les interventions préventives, le service de préparation des chambres, les rondes, ainsi que la communication interne ou la remontée d’informations.
Imaginons qu'un client signale que l'eau de la douche est froide. Grâce à des systèmes interconnectés, la demande peut être transmise directement au technicien de service, accompagnée du numéro de chambre et des informations pertinentes. Une fois la réparation effectuée, la réception est informée. Sans ces connexions, le même problème risquerait de passer entre les mains de plusieurs employés avant que quelqu'un ne s'en charge, ce qui augmenterait le risque qu'il reste sans solution et qu'il soit ensuite mentionné dans un avis.
Les hôtels ont également recours à des systèmes de point de vente pour leurs restaurants et bars, à des plateformes dédiées aux spas et aux activités, à des passerelles de paiement, à la tokenisation et aux portefeuilles numériques pour gérer les dépenses au sein de l'établissement.
Les frais engagés dans les différents points de vente doivent apparaître rapidement et avec précision sur la note du client. Sinon, le règlement risque de se transformer en un long exercice de vérification des frais manquants ou erronés. Le stockage sécurisé des informations de paiement peut également faciliter le paiement des clients dans différents points de vente, sans qu'ils aient à présenter leur carte à chaque fois.
Des connexions fiables entre le système de point de vente (POS), le système de gestion hôtelière (PMS) et le logiciel de comptabilité simplifient également l'établissement des rapports financiers. Lorsque ces systèmes échangent des informations précises, les équipes financières peuvent effectuer le rapprochement des recettes à la fin du mois sans avoir à les rassembler manuellement. Les normes et exigences en matière de sécurité des paiements pouvant évoluer, les hôtels devraient revoir régulièrement leurs processus avec l'aide de conseillers qualifiés.
Chacun des systèmes cités ci-dessus génère des rapports portant sur le taux d’occupation, le prix moyen par chambre (ADR), le revenu par chambre disponible (RevPAR), les dépenses annexes, les délais de réponse, le taux de conversion des campagnes, le nombre d’heures par chambre occupée et les scores de satisfaction. Collecter des données et être capable de les exploiter sont deux choses bien distinctes. Lorsque chaque service rend compte à partir de son propre outil, les définitions divergent, les chiffres ne concordent pas et les réunions de direction se transforment en exercices de rapprochement. C’est une couche d’intelligence économique, qui consolide les sources en une vue unique et fiable, qui permet de transformer les rapports en décisions.
Un hôtel peut utiliser plusieurs plateformes performantes et pourtant rencontrer des difficultés s'il ne parvient pas à assurer un échange d'informations fiable. Les API permettent aux données de circuler entre les systèmes en temps réel ou quasi réel. Lorsqu'un client envoie une demande via un outil de la marque, tel que l'application « Alliants », le même dossier client doit relier le message, toute tâche attribuée au personnel qui en découle et l'activité correspondante sur le compte.
Des connexions défaillantes sont à l'origine de problèmes quotidiens. Le personnel peut être amené à saisir plusieurs fois les mêmes informations, les profils des clients peuvent se retrouver en double, et il peut arriver qu'une plateforme affiche des informations qui n'ont pas encore été transmises à une autre. Une intégration peut également cesser de fonctionner après une mise à jour logicielle sans que le personnel ne s'en aperçoive immédiatement. Aucun de ces problèmes ne semble grave en soi, mais, cumulés, ils font perdre du temps et entraînent des erreurs qui pourraient être évitées.
Les stratégies efficaces d'intégration des technologies dans le secteur de l'hôtellerie partent d'un besoin métier spécifique. Un hôtel peut souhaiter accélérer les formalités d'enregistrement, répondre plus rapidement aux demandes des clients, augmenter le nombre de réservations directes ou améliorer la dépense moyenne par client dans l'établissement. Une fois l'objectif clairement défini, les responsables peuvent déterminer quels systèmes doivent échanger des informations, quelles données doivent circuler entre eux et qui assurera la continuité de la connexion en cas de changement de logiciel.
Les hôtels stockent des informations sensibles sur de nombreux systèmes et plateformes tierces. Selon l'établissement, ces données peuvent inclure des informations relatives au passeport, des informations de paiement, des adresses, l'historique des voyages et les préférences personnelles.
L'accès du personnel doit être limité en fonction des responsabilités professionnelles, les mises à jour logicielles doivent être installées sans délai et l'hôtel doit disposer de règles claires concernant la conservation ou la suppression des informations. Le consentement des clients doit également être cohérent sur toutes les plateformes où des données à caractère personnel sont stockées ou utilisées.
Les prestataires tiers méritent d'être soumis au même niveau de contrôle que les systèmes internes. Les hôtels doivent examiner comment chaque prestataire protège les données, gère les accès, réagit aux incidents de sécurité et traite les informations à l'expiration d'un contrat. Les obligations en matière de confidentialité et de sécurité varient selon les pays et évoluent constamment ; il convient donc d'élaborer des politiques en collaboration avec des professionnels du droit, de la protection de la vie privée et de la cybersécurité.
Pour évaluer les technologies destinées au secteur de l'hôtellerie, il suffit de se poser quelques questions plutôt que de se contenter de comparer les fonctionnalités.
Avant tout, convenez des résultats mesurables avant l'achat. Si personne ne peut dire quel indicateur doit évoluer, le projet ne peut pas aboutir.
Les hôtels modernes s'appuient sur plusieurs catégories de technologies. Le système de gestion hôtelière (PMS) gère les activités essentielles de l'établissement. Les systèmes de réservation et de gestion des revenus permettent de vendre les chambres au juste prix. Les plateformes de données clients stockent les préférences et l'historique des séjours. Les outils de communication gèrent les échanges, tandis que les systèmes destinés au personnel coordonnent le travail au sein de l'établissement. Les logiciels d'analyse rassemblent ces résultats pour en faciliter l'examen.
Une méthode pratique pour identifier les points faibles consiste à suivre le parcours d'un client, de la réservation jusqu'au départ. Notez chaque fois qu'un employé doit ressaisir des informations, passer d'un système à l'autre ou demander des précisions que l'hôtel a déjà recueillies. Ces moments révèlent souvent les domaines dans lesquels une meilleure interconnexion des systèmes aurait le plus d'impact.
Ces systèmes sont particulièrement utiles lorsque les informations peuvent circuler entre eux sans qu'il soit nécessaire de les saisir manuellement à plusieurs reprises. Des plateformes telles que l'Alliants Experience Platform s'articulent autour de ce principe : elles relient les profils des clients, la messagerie, les services de conciergerie, les clés numériques, les paiements et d'autres systèmes hôteliers grâce à une infrastructure commune.
