Cela ne passera jamais : un leader de la technologie parle des tendances actuelles que tout le monde doit adopter.

Tristan Gadsby, PDG et fondateur de Alliants, spécialiste des technologies de l'expérience client, se penche sur l'état actuel du secteur technologique et explique qu'il n'y a rien à craindre.

"Le message de la pandémie est que l'expérience client est au centre de l'hospitalité et que, contrairement à ce que l'on pensait, elle peut être aidée et améliorée par l'utilisation de la technologie. Avant que les clients ne demandent un service à distance pour des raisons de santé, la pensée conventionnelle était que seules les personnes pouvaient créer des expériences mémorables, en particulier au niveau du luxe.

"Les clients sont habitués à être connectés à tous leurs services dans leur vie quotidienne, il n'y a aucune raison pour que les hôtels ne puissent pas aussi le faire et en tirer profit. Les clients s'attendent à un service sans faille, dans tous les segments de l'hôtellerie, et pas seulement dans les marques de luxe. Ils veulent que l'expérience numérique et l'expérience physique soient connectées, puis soutenues par une communication sur leur canal préféré. 

"L'utilisation de la messagerie donne aux établissements la possibilité de proposer l'expérience transparente tant recherchée. Non seulement elle permet d'offrir une meilleure expérience aux clients, mais la messagerie est également un outil clé pour générer des revenus annexes - nous avons constaté que les utilisateurs de la messagerie ont augmenté leurs dépenses de 90 %. La messagerie permet de créer une relation avec le client qui le fidélise à vie, mais à ses conditions.

"Nous nous attendons à ce que la messagerie soit de plus en plus adoptée, du point de vue de l'expérience, mais aussi parce qu'elle aide les établissements à fonctionner plus efficacement, à une époque où les membres de l'équipe sont rares. Si quelqu'un peut réserver un service ou commander un nouvel oreiller en utilisant l'automatisation, c'est une chose de moins à faire pour un membre du personnel, une tâche fastidieuse de moins. C'est un domaine où l'IA peut être utilisée de nombreuses façons, des traductions aux réponses automatiques, en passant par les réponses suggérées, ainsi que l'acheminement des conversations vers les bons services."

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Alliants a collaboré avec une grande chaîne de luxe pour l'aider à obtenir la première place au classement de L2-Gartner pour son expérience numérique. L'expérience a été remaniée et a donné lieu à une plateforme intégrée de propriété et de marque englobant le chat, le mobile, la tablette, la restauration dans la chambre, la conciergerie et le résidentiel.

Les résultats ont été les suivants Une augmentation de 8 % de la satisfaction des clients et une amélioration de l'engagement avec une augmentation de 30 % de l'engagement, 13 millions de messages dans plus de 75 langues sur 10 plateformes de messagerie - plateformes que les clients ont choisies eux-mêmes - ainsi qu'une augmentation du mix de réservations directes plus rapide que tout autre canal, y compris les OTA.

"L'automatisation devrait être utilisée dans l'ensemble de l'établissement, les clients pouvant remplir leurs propres informations, ce qui signifie une meilleure expérience lorsqu'ils arrivent à l'hôtel. Il n'est pas nécessaire de faire la queue pour s'enregistrer et de se voir poser des tas de questions sur son adresse, sur son numéro de carte de crédit. Au lieu de cela, il peut s'agir d'un accueil chaleureux, l'occasion de cimenter la relation que vous avez commencé à construire avant le séjour, en offrant une boisson préférée ou des informations sur un événement local dont vous savez qu'il correspond aux intérêts du client. 

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"C'est mieux pour le client et pour le membre de l'équipe s'il n'est pas coincé à faire des tâches ennuyeuses mais peut au contraire se concentrer sur ce que nous voulons tous : une meilleure expérience. La fidélisation du personnel ne peut que s'améliorer si le travail dans le secteur de l'accueil permet de se concentrer davantage sur l'interaction humaine et de mieux utiliser le temps de chacun, clients et équipe compris.

"La technologie peut également améliorer votre connaissance du client et vous aider à le considérer comme un individu, ce qui signifie non seulement la personnalisation, mais aussi la reconnaissance de sa coutume, de ses préférences et, le cas échéant, de sa fidélité. Les gens ont l'habitude de partager des informations sur eux-mêmes et d'être récompensés pour cela, et le secteur de l'hôtellerie doit suivre le rythme de ces tendances. 

"Aujourd'hui, alors que le commerce commence à revenir à des niveaux plus reconnaissables, ce n'est peut-être pas le moment d'investir dans la technologie. L'hôtellerie a été échaudée par le passé par des systèmes coûteux, dont beaucoup sont encore en place, qui ne fonctionnent pas comme prévu, ne s'intègrent pas aux autres systèmes et sont difficiles à utiliser.

"Cette époque est heureusement révolue et améliorer votre pile technologique ne consiste plus à arracher le câblage des murs pendant des mois et à condamner vos équipes à des semaines de formation mystifiante. Les produits sont désormais dans le nuage et beaucoup plus intuitifs que jamais. 

"Mais il ne suffit pas d'améliorer la technologie dans votre établissement, elle fait partie de la façon dont les clients perçoivent l'hôtel et de leur relation avec votre marque. Donc, si vous mettez en œuvre des systèmes, votre exécution doit être à la hauteur de la marque : les outils peuvent poser les bases, mais la mise en œuvre peut être la différenciation."

A propos.

Alliants travaille avec des entreprises telles que Four Seasons, Mollies et DHL, afin de proposer des expériences susceptibles de fidéliser les clients.