Introduction
Le rôle du "concierge d'hôtel" a radicalement évolué, en particulier à la suite de la pandémie. Le concierge moderne de l'industrie hôtelière n'est plus seulement une source d'informations ou un fournisseur de recommandations ; on attend désormais de lui qu'il sache répondre aux désirs (et aux défis) complexes des voyageurs tout en maintenant un niveau de service hôtelier presque prédictif.
Pourtant, de nombreux hôtels ont perdu des membres expérimentés et talentueux de leur équipe pendant la pandémie, qui étaient les mieux à même de faire face à ces changements. Comment les hôteliers peuvent-ils s'adapter à ces changements radicaux, former de nouvelles équipes et avoir le temps de répondre aux besoins quotidiens ?
Ce guide explore les défis que rencontre le "concierge d'hôtel" et la façon dont les transformations numériques émergentes de l'expérience du client modifient les attentes des clients de l'hôtel en matière d'engagement et d'expériences améliorées.
Vous pouvez utiliser la barre de navigation qui flotte en haut si vous souhaitez passer directement aux parties qui vous intéressent le plus.
Comment le rôle du concierge a-t-il évolué ?
Le concierge est devenu à la fois un rôle et un état d'esprit, sans doute le rôle le plus vital et le plus moderne de l'industrie hôtelière aujourd'hui ; chaque membre de l'équipe est le visage de l'hôtel et la ressource ultime pour les clients de l'hôtel qui recherchent des expériences dignes d'être racontées pendant leur séjour.
Au-delà des tâches quotidiennes, leur rôle s'est transformé en mettant en œuvre de nouvelles technologies et en s'adaptant constamment à l'évolution des demandes du marché. Cette évolution a fait des équipes de concierges et de l'état d'esprit des concierges des atouts indispensables pour contribuer à accroître la rentabilité d'un établissement ou d'une entreprise.
Retour sur l'importance des services de conciergerie dans le secteur de l'hôtellerie
avant la pandémie et aujourd'hui.
Avant la pandémie, les concierges d'hôtel se concentraient sur l'amélioration de l'expérience des clients grâce à des services personnalisés, mais la crise a fait évoluer leurs priorités pour qu'ils se concentrent d'urgence sur la sécurité et le bien-être des clients.
La pandémie a entraîné un passage rapide aux services sans contact et à l'assistance à distance, modifiant ainsi le modèle traditionnel d'assistance en personne. Ce changement immédiat a donné lieu à des demandes de services de conciergerie numérique, ce qui signifie un changement substantiel dans la façon dont les engagements des clients fonctionnent pour répondre aux besoins changeants des clients de l'hôtel.
.png)
Impact de la perte de main-d'œuvre et de talents sur les opérations en contact direct avec les clients
Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration est toujours confronté à la perte d'équipes qualifiées et de talents en raison des congés pour cause de pandémie et des perturbations. En fin de compte, cela a entraîné des lacunes dans la fourniture d'expériences exceptionnelles aux clients, telles que des temps de réponse plus longs, des erreurs de service et un manque de reconnaissance ou de compréhension des attentes en constante évolution des clients.
Nous devons tous examiner honnêtement comment les équipes hôtelières peuvent rationaliser et améliorer de manière réaliste les services de type conciergerie, quel que soit l'endroit ou la manière dont le client souhaite s'engager.
Plus important encore, de nombreux fournisseurs de technologie n'ont pas rattrapé leur retard dans le développement de solutions permettant de transformer rapidement le nouveau personnel en conservateurs experts d'expériences mémorables.
Défis actuels rencontrés par les concierges d'hôtels traditionnels
Les concierges d'hôtels traditionnels sont confrontés à des défis qui vont au-delà des tâches habituelles de réservation de services de spa ou de recommandation de restaurants. Ils doivent désormais s'adapter à l'évolution des attentes des clients, aux tendances volatiles du marché et aux progrès technologiques rapides.
Comme de plus en plus de clients commencent à exiger que le rôle de concierge devienne un état d'esprit pour tous ceux avec qui ils interagissent, les concierges les plus expérimentés deviendront très demandés et plus difficiles à trouver.
Cette transformation exige une approche plus novatrice de l'adoption de la technologie de conciergerie numérique en 2024 et au-delà. Une telle nouvelle demande nécessite également un pivot de l'industrie vers la fourniture d'expériences flexibles et transparentes qui s'alignent sur les préférences des clients de l'hôtel dans l'ère post-COVID.
S'adapter à l'avenir des fonctions de concierge grâce à la technologie
À mesure que le secteur de l'hôtellerie progresse, les rôles et les responsabilités des concierges seront intrinsèquement liés à la technologie en raison des efforts considérables qu'il faut déployer pour anticiper. Les solutions de conciergerie numérique permettront à quiconque, en particulier au concierge, de gérer efficacement les interactions avec les clients, les réservations et les demandes de services, tout en s'efforçant d'anticiper les besoins des clients.
Avec les progrès supplémentaires de nouveaux outils tels que l'intelligence artificielle, les concierges peuvent également être plus prédictifs lorsqu'ils répondent aux besoins des clients, renforçant ainsi la valeur intemporelle du service personnalisé dans un secteur en évolution rapide et compétitif.
En accueillant la technologie de la conciergerie numérique, les entreprises et les établissements hôteliers pourraient bénéficier d'une myriade d'avantages pour leurs clients et leur personnel. De l'amélioration de l'expérience globale des clients à la rationalisation des opérations hôtelières, les services de conciergerie numérique offrent une approche transparente et sans contact, apportant commodité et efficacité tout en répondant aux préférences des clients.
En outre, ces avancées technologiques permettent au personnel hôtelier d'améliorer leurs services et de s'adapter au paysage moderne de l'industrie hôtelière, ce qui leur permet d'offrir des expériences exceptionnelles qui dépassent les attentes des clients d'une manière plus cohérente.
Améliorer l'expérience des clients grâce à la conciergerie numérique
Dans le paysage actuel de l'industrie hôtelière, la technologie de la conciergerie numérique est devenue essentielle pour améliorer l'expérience des clients, simplement parce qu'elle permet de gagner du temps.
Au-delà du gain de temps, les technologies de conciergerie numérique révolutionnent les processus de réservation, personnalisent le parcours du client, mettent en œuvre des stratégies d'expérience client sans contact, utilisent des canaux de messagerie unifiés et libèrent les capacités des équipes afin de maximiser leur capacité à devenir plus rentables à long terme.
Révolutionner les processus de réservation
L'adoption de la technologie de la conciergerie numérique permet aux hôtels de révolutionner leurs processus de réservation, en offrant aux clients un moyen transparent et efficace de réserver et de gérer leurs séjours de manière indépendante et avec l'aide d'équipes en contact direct avec les clients.
Qu'il s'agisse d'offres personnalisées au bon moment ou d'itinéraires sur mesure, les services de conciergerie numérique rationalisent le processus de réservation en fournissant une plateforme conviviale permettant aux clients de contrôler entièrement leur séjour.
En intégrant d'autres systèmes tels que les outils de gestion des tâches ou le PMS, les hôtels peuvent véritablement commencer à anticiper les besoins et les préférences des clients de manière plus efficace. Cela se traduit rapidement par une plus grande fréquence d'opportunités d'augmentation des revenus.
Personnaliser le parcours de l'invité grâce à un profil précis à 360
Un profil de client à 360 degrés donne au personnel de l'hôtel des informations cruciales sur les préférences et l'historique des clients, qu'il devrait autrement trouver dans plusieurs systèmes. Et même dans ce cas, toutes les informations peuvent ne pas être accessibles au membre de l'équipe qui se trouve en face du client, en raison des limitations liées aux identifiants du logiciel. Cette solution se résume à avoir autant d'intégrations que possible avec votre logiciel de conciergerie numérique.
Avec une connaissance intégrée des séjours antérieurs, des préférences, des conversations précédentes et des occasions spéciales, des besoins dans les chambres, ainsi que des données provenant d'autres systèmes tels que le PMS, le personnel peut naturellement devenir plus anticipatif dans son service. Qu'il s'agisse du choix des chambres, des équipements ou des réservations, le personnel peut souvent créer de petites surprises ou des touches de luxe élaborées avant que les clients n'en fassent la demande.
Cette approche proactive améliore la satisfaction et renforce la confiance, car les clients se sentent valorisés et, plus important encore, compris par l'hôtel. C'est ce qui crée des souvenirs durables et un sentiment qui vaut la peine d'être recommandé à d'autres.
Mise en œuvre de technologies sans contact pour l'accueil des clients
Dans le sillage de la pandémie, les stratégies d'accueil sans contact sont devenues essentielles pour assurer la sécurité et le bien-être des clients des hôtels. Les services de conciergerie numérique facilitent les interactions sans contact, permettant aux clients d'accéder aux informations, aux services et à l'assistance sans contact physique.
Si cette technologie a été très demandée pendant la pandémie, les clients des hôtels ont clairement fait savoir qu'ils souhaitaient que cette option soit maintenue à long terme. L'enregistrement virtuel ou les clés de chambre numériques peuvent sembler complexes, mais les technologies modernes de conciergerie facilitent l'expérience, tant pour le personnel que pour les clients.
Les hôtels qui adoptent une expérience sans contact plus holistique sans perdre la touche humaine de l'hospitalité peuvent améliorer la commodité et la sécurité tout en établissant de nouvelles normes pour des expériences d'hospitalité transparentes et attrayantes.
Utilisation de plates-formes de messagerie unifiée
Le fait d'obliger un client à abandonner son canal de messagerie préféré crée immédiatement une expérience médiocre. C'est pourquoi les plateformes de messagerie omnicanale unifiée intégrées aux services de conciergerie numérique résolvent ce problème. Une telle connexion entre les systèmes centralise la communication entre les clients et le personnel de l'hôtel sans que les clients n'aient à changer leur mode d'interaction.
Qu'il s'agisse de demander des services, d'obtenir des recommandations personnalisées ou de faire part de ses préoccupations, les plateformes de messagerie unifiée garantissent des réponses efficaces et rapides sur une seule plateforme, améliorant ainsi l'expérience globale du client. Ce type de communication transparente rationalise les interactions entre les clients et le personnel, ce qui favorise un sentiment d'attention et d'écoute tout au long du séjour du client.
La puissance d'un écosystème intégré
Lorsque la technologie de conciergerie numérique s'intègre à autant de systèmes opérationnels que possible, elle catalyse l'amélioration opérationnelle et l'efficacité. Lorsque vous intégrez un logiciel de conciergerie numérique à tous les systèmes critiques qui affectent vos clients, la direction de l'hôtel peut mieux rationaliser les tâches de service, gérer les réservations, gérer chaque engagement des clients à grande échelle et anticiper plus précisément les besoins des clients.
Cette amélioration de la création d'un écosystème intégré permet au personnel de l'hôtel de fournir des services exceptionnels et personnalisés parce qu'il dispose de toutes les données en un seul endroit, accessible à d'autres personnes que le concierge ou la réception. En donnant ces informations et ces capacités à tous les responsables et services en contact avec les clients, on renforce l'engagement de l'hôtel ou de l'entreprise à dépasser les attentes des clients.
Les avantages de la technologie de conciergerie pour les cadres dirigeants
Grâce à la technologie de conciergerie numérique, les cadres dirigeants peuvent obtenir des vues à la fois de haut niveau et détaillées de leurs performances sans avoir à poser autant de questions. Il est essentiel d'obtenir des réponses en temps réel si l'on veut améliorer la satisfaction des clients et générer une croissance plus rentable des revenus.
En intégrant des services d'itinéraires numériques, en améliorant les logiciels de communication avec les clients et en utilisant des plateformes d'expérience client, les hôtels peuvent révolutionner leur promesse de service sans avoir à gérer des changements complexes pour répondre aux besoins uniques des clients modernes, tout en restant à l'avant-garde des tendances du marché.
Les avantages immédiats de l'adoption de solutions logicielles de conciergerie
Les solutions logicielles de conciergerie présentent une multitude d'avantages pour les directeurs d'hôtels. Les avantages les plus immédiats sont le gain de temps, des temps de réponse plus rapides, l'amélioration des scores NPS et des scores d'évaluation.
Lorsque les dirigeants adoptent la technologie de conciergerie numérique, ils peuvent mieux contrôler l'expérience globale des clients en rationalisant les processus et en personnalisant les parcours des clients de manière nouvelle et plus rentable. Ce type de changement positionne finalement la marque hôtelière comme un leader dans l'industrie des services.
Intégration des services d'itinéraires numériques
L'intégration des services d'itinéraires numériques dans l'offre de conciergerie permet aux clients de personnaliser leur séjour à l'hôtel. Des recommandations sur mesure à l'assistance d'un concierge virtuel, les services d'itinéraires numériques permettent aux clients d'organiser leurs expériences, d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité à la marque de l'hôtel.
En tirant parti de l'intelligence artificielle pour aider le personnel à personnaliser les itinéraires des clients, les dirigeants d'hôtels pourront plus facilement assurer la pérennité de leur capacité à générer des revenus supplémentaires. Avec les bons outils d'IA qui agissent comme des acolytes de vos équipes, au lieu de les remplacer par des chatbots, vous ne développez pas seulement les talents plus rapidement, mais vous gagnez aussi plus de confiance de la part de vos équipes en cours de route.
Améliorer la communication avec les clients
La mise à jour du logiciel de communication avec les clients est essentielle pour rester en contact avec eux tout au long de leur séjour. Les plateformes de messagerie unifiée intégrées aux services de conciergerie numérique favorisent une communication efficace et personnalisée, garantissant que chaque demande et préoccupation du client est rapidement prise en compte. Cette meilleure communication améliore l'expérience globale du client et renforce l'engagement de l'hôtel à fournir un service exceptionnel.
Utiliser les plates-formes d'expérience des clients pour augmenter les recettes.
Les avantages à long terme de l'utilisation des plateformes d'expérience client résident dans la capacité à générer des gains de revenus incrémentaux sans avoir recours à des niveaux importants d'augmentation. Pensez à un écosystème numériquement connecté de données sur les clients qui permet à vos équipes d'accéder instantanément aux informations sur les clients qu'elles ont en face d'elles.
En utilisant un profil de client véritablement holistique à 360 degrés, le personnel peut offrir des recommandations plus personnalisées qui augmentent naturellement les dépenses et la confiance des clients. Toutes ces expériences que vous offrez se convertissent ensuite en recommandations marketing de bouche à oreille et en un potentiel plus important de séjours de retour.
Grâce aux technologies de conciergerie numérique, les clients sont en mesure de faire des choix éclairés par eux-mêmes ou de se laisser tenter par des expériences personnalisées conçues par le personnel, ce qui, en fin de compte, génère la croissance la plus rentable du chiffre d'affaires de l'hôtel.
Maximiser les avantages d'un logiciel de gestion de conciergerie
Le logiciel de gestion de conciergerie est le meilleur catalyseur pour faire passer l'engagement et l'expérience de vos clients à un niveau de rentabilité supérieur. En optimisant les systèmes de service, en anticipant mieux les besoins des clients et en améliorant l'efficacité du personnel hôtelier, le logiciel de gestion de la conciergerie renforce la capacité de l'hôtel à tenir les promesses exceptionnelles de la marque de manière plus cohérente.
Les équipes peuvent en fait travailler plus intelligemment et non plus durement pour comprendre comment anticiper les besoins ou les désirs des clients. Ce type d'investissement permet également à un hôtel ou à une entreprise de s'adapter plus efficacement à l'évolution constante du secteur de l'hôtellerie. Il est temps de préparer le terrain pour un succès continu en préparant votre marque à l'avenir afin de rester à la pointe du progrès.
Prenez contact avec nous et faites-nous part de vos besoins.
Dites-nous un peu ce que vous recherchez et nous serons ravis de vous aider dans votre démarche. Que vous ayez besoin de plus d'informations ou d'une technologie de pointe en matière d'expérience client, nous sommes là pour vous aider.
